Kommunikation: Der gute Ton in E-Mails - ein Knigge in neun Punkten

Das E-Mail-Postfach quillt über - und immer wieder ist ein echtes Ärgernis dabei. Eine E-Mail ist unhöflich, überflüssig oder missverständlich. So einen Eindruck will man selbst auf keinen Fall hinterlassen. Worauf achten? 

1. Gibt es eine Alternative?

Der erste und häufigste Knigge-Fehler ist, "eine E-Mail zu schreiben, wenn man keine schreiben sollte", sagt Textcoach Barbara Kettl-Römer aus Günzach im Allgäu. Das gilt für Beschwerden und komplexe Themen - beides erfordert oft mehrmaliges und häufig ergebnisloses Hin- und Herschreiben.

Grundsätzlich ungeeignet ist eine E-Mail außerdem bei Glückwünschen, Beileidsschreiben, förmlichen Einladungen und geschäftlichen Erstkontakten. Auch bei wenig klar umrissenen Themen ist es oft besser, gleich zum Telefonhörer zu greifen. 

2. Gibt es Rechtschreibfehler?

Fehler sind in E-Mails ebenso wenig akzeptabel wie in Briefen, sagt Etikette-Trainerin Lis Droste aus Frankfurt am Main. Das gilt auch für E-Mail-typische Nachlässigkeiten: "Wenn man alles klein schreibt, ist es schlecht lesbar." Wenn man alles groß schreibt, wirkt es auf manches Gegenüber so, als wolle man es Anschreien.

Textcoach Kettl-Römer empfiehlt, sehr wichtige E-Mails vor dem Abschicken auszudrucken. 

3. Gibt es eine Anrede?

In Sachen Stil unterscheidet sich die E-Mail grundsätzlich ebenfalls nicht vom Brief. Am Anfang braucht es immer eine Anrede, und die lautet immer "Sehr geehrte", sagt Droste. Erst wenn man mehrfach hin und her mailt, dürfe man die Begrüßung weglassen.

"Hallo" ist laut Melanie Kunkel aus der Dudenredaktion möglich, wenn Geschäftsleute untereinander einen weniger förmlichen Umgangston pflegen wollen. Lis Droste zufolge kommt es auf die Branche an: In einer Bank gehe "Hallo" gar nicht, im Medienbereich sei es kein Problem. 

4. Gibt es Emoticons?

Langweilig, aber die sichere Variante: Wer einen Geschäftspartner nicht kennt, sollte sich mit Witzen zurückhalten. "Die Leute haben sehr unterschiedliche Auffassungen von Humor und Ironie", warnt Etikette-Expertin Droste. Außerdem gehe in der schriftlichen Kommunikation ein Witz schnell verloren.

Einen Witz mit einem Smiley zu kennzeichnen, sei keine Alternative: "Emoticons haben in geschäftlichen E-Mails nichts zu suchen."  

5. Gibt es Füllsätze?

Viele Berufstätige bekommen jeden Tag Dutzende E-Mails - deswegen ist vor allem eins höflich: ein kurzer Text! Das Anliegen sollte gleich zu Beginn geäußert werden, sagt Roman Soucek. Der Wissenschaftler forscht an der Universität Erlangen-Nürnberg zum Thema.

"Dann weiß der Adressat sofort, ob eine Reaktion von ihm erwartet wird." Außerdem sollte sofort ein konkreter Bezug geschaffen werden, etwa um welches Projekt es geht.

6. Gibt es einen Abschiedsgruß?

"Die offizielle Verabschiedung ist immer noch "Mit freundlichen Grüßen"", sagt Lis Droste. Wenn man sich näher kennt oder es mehrmals hin und her geht, könnten daraus auch "freundliche" oder "beste" Grüße werden, bei der fünften Mail auch nur "Gruß". "Liebe Grüße" benutze man im Geschäftsleben nicht. 

7. Gibt es vermeidbare Empfänger?

Vor dem Versand sollte man sich immer noch einmal fragen: Wende ich mich an die richtige Person? Der Grundsatz ist einfach, wird aber dennoch oft mißachtet: CC sollte man in Maßen nutzen, und zwar dann, wenn man diese Adressaten nur informieren möchte und keine Reaktion erwartet, sagt Soucek. 

8. Gibt es eine Antwort?

Unhöflich ist es auch, auf E-Mails länger nicht zu antworten. Etikette-Expertin Droste empfiehlt, die E-Mails mehrmals am Tag abzurufen und zeitnah zu antworten - zumindest mit dem Bescheid, dass man sich später ausführlicher meldet.

Telefonisch nachhaken sollte man als Absender keinesfalls sofort, 24 Stunden könne man schon warten. "Aber am besten gibt man an, bis wann man die Antwort braucht."

9. Gibt es Etikette-Regeln in der Abteilung?

Egal ob Timing, Anrede oder Verständlichkeit: Alles, was über grundlegende Rücksichtnahme hinausgeht, kann individuell verschieden erwünscht sein. Deshalb ist es sehr zu empfehlen, generelle E-Mail-Richtlinien auf Arbeitsgruppenebene festzulegen. "Schließlich kommuniziert man ja am meisten mit einem festen Kollegenstamm", sagt Roman Soucek. Dort kann etwa festgelegt werden, welche E-Mails nicht in cc gehören. Juliane Matthey, dpa/tmn