Pakete: Was Kunden tun können, wenn das Päckchen kaputt ankommt

Die Zahl der Beschwerden über die Deutsche Post hat im vergangenen Jahr zugenommen. Viele Kunden ärgern sich, vor allem weil ihr Päckchen nicht ankommt oder der Inhalt zerbrochen im Karton liegt, sagt Julia Berger. Sie arbeitet als juristische Sachbearbeiterin bei der Verbraucherzentrale Bayern und weiß, welche Rechte Kunden dann haben.

Der Paketbote kommt, doch es ist niemand zu Hause. Statt das Päckchen zum Nachbarn zu bringen, legt er es in die Biotonne oder wirft es über den Gartenzaun, und die Ware ist beschädigt. Was können Kunden tun?

Julia Berger: Solche Fälle passieren leider immer wieder. Der Kunde muss dann zwei Dinge unterscheiden. Der erste Fall ist: Er hat dem Paketdienst eine Abstellgenehmigung erteilt. Das heißt, er hat irgendwo angegeben: Wenn ich nicht da bin, ist es in Ordnung, wenn das Paket in Hausflur oder in die Gartenhütte gestellt wird. Wird ein Päckchen von diesem angegebenen Ort dann gestohlen oder beschädigt, zum Beispiel durch Regen, ist der Kunde selbst schuld. Er hat keinen Anspruch auf Schadensersatz. Der andere Fall ist, dass der Bote das Paket einfach ohne die Genehmigung irgendwohin stellt. Dann haftet der Paketdienst für den Schaden.

Lässt es sich verhindern, dass das Päckchen ausgerechnet bei dem Nachbarn abgegeben wird, den man gar nicht leiden kann?

Berger: Ja, eben mit der Abstellgenehmigung. Die bietet inzwischen fast jeder Paketdienst an. Dort kann der Kunde festlegen, welcher Nachbar der Wunsch-Nachbar ist. Allerdings muss man das bei jedem Paketdienst extra machen.

Wer haftet, wenn das Päckchen kaputt ist?

Was passiert, wenn man etwas bestellt und beim Öffnen des Päckchens feststellt, dass die Ware kaputt ist?

Berger: Dann kommt es darauf an, bei wem Sie die Ware gekauft haben. Haben Sie bei einem gewerblichen Händler bestellt, muss der dafür sorgen, dass der Kunde Ersatz bekommt. Wo der Inhalt kaputt gegangen ist, beim Transport oder schon beim Händler, kann dem Kunden egal sein. Ganz wichtig ist aber, dass der Käufer den Schaden dokumentiert. Sieht man dem Paket zum Beispiel schon von außen an, dass es ramponiert ist – weil es Risse oder Dellen hat – lohnt es sich, Fotos zu machen. Das Gleiche gilt, wenn sich erst nach dem Öffnen zeigt, dass die Ware beschädigt ist.

Und wenn ich etwas von einer Privatperson gekauft habe?

Berger: Dann kann es komplizierter werden. Denn dann geht es darum, wo das Bestellte kaputtgegangen ist. Hat der Verkäufer es nicht sicher genug verpackt oder vielleicht schon zerstört in den Karton gelegt? Oder ist sie doch beim Versenden beschädigt worden? Je nach dem haftet jemand anderes. Nur, wie beweist man das? Da kann es dann sein, dass man klagen muss, um sein Geld wiederzubekommen. Deshalb ist es ratsam, solche Päckchen nur versichert verschicken zu lassen. Dann wird für den Schaden gehaftet. Diese Option lässt sich bei den meisten Handelsplattformen auswählen.

Was, wenn man privat ein Päckchen an einen Freund verschickt und das verschwindet, was kann man dann tun?

Berger: Wenn das Paket nicht versichert ist, nichts. Dann ist der Inhalt weg. Deshalb empfiehlt sich für so ein Päckchen eine Versicherung. Die Sendung lässt sich dann im Internet auch nachverfolgen.

Bargeld im Brief verschwindet - was tun?

Es gibt Großeltern, die schicken ihren Enkeln zum Geburtstag einen Brief mit Postkarte und einem Geldschein darin. Wenn dieser Brief verloren geht, bekommen sie das Geld zurück?

Berger: Nein, leider nicht. Geld sollte man nie mit der normalen Post verschicken – egal ob als Standardbrief oder als Einschreiben. Wer Wertvolles versenden möchte, Bargeld, einen Pass oder Schmuck, sollte mit dem Zusteller klären, welche Möglichkeiten er dafür hat. Die Post bietet zum Beispiel einen Wertbrief an. Der ist bis zu einem Betrag von 100 Euro versichert und wird nur gegen Unterschrift dem Empfänger ausgehändigt. Für teurere Dinge gibt es spezielle Kurierdienste.

Was passiert, wenn man eine Mahnung bekommt aber die dazugehörige Rechnung nie ankam? Wer muss das beweisen?

Berger: In so einem Fall muss der Absender beweisen, dass er die Rechnung verschickt hat. Es geht ja nur um die Mahngebühren. Der Kunde sollte also erst mal Widerspruch gegen die Mahngebühren einlegen – am besten per Einschreiben. Aber so etwas kommt nach meiner Erfahrung nicht besonders oft vor. Deshalb sollten Kunden aufhorchen, wenn sie eine Mahnung bekommen, bei der sie sich nicht an die Rechnung erinnern können. Manchmal kommt es vor, dass dahinter eine Betrugsmasche steckt.

Das könnte Sie auch interessieren:

• Ärger über die Post: Einfach mal die Ruhe bewahren
• Immer mehr Deutsche ärgern sich über die Post