Paket-Ärger: Wie die Post ihre Kunden alleine lässt

Es begann Anfang Dezember: Ich hatte mit dem Paketdienst DHL einen Stuhl verschickt, als versichertes Paket. Als mir der Empfänger mitteilte, dass der Stuhl zerbrochen angekommen sei, war ich deshalb nicht übermäßig beunruhigt. Es war zwar ärgerlich, aber bitte – das würde sich bestimmt alles klären lassen. Und möglicherweise lässt es sich das sogar. Wenn man Unmengen an Zeit und Geduld hat. Ich hatte sie irgendwann nicht mehr. Fünf Wochen, diverse E-Mails und ein Einschreiben später habe ich völlig entnervt aufgegeben.

Schon die Antwort auf meine erste Frage, was im Schadensfall zu tun sei, ließ fünf Tage auf sich warten. Ich bekam das erste dieser Standard-Formschreiben, die mich in den nächsten Tagen schier in den Wahnsinn treiben sollten. Das Unternehmen teilte mir also mit, dass es sich selbst mit dem Empfänger in Verbindung setzen werde, um den Schaden zu begutachten. Ich möge bitte etwas Geduld haben.

Die DHL antwortet erst Tage später

Die brauchte auch der Empfänger, der sich nach weiteren zehn Tagen wieder bei mir meldet: „Was soll ich denn nun mit dem Paket machen?“, fragt er und nein, von DHL habe er noch nichts gehört. Irgendetwas scheint da schiefgelaufen zu sein, also hake ich vorsichtshalber noch einmal bei DHL nach.

Es gingen wieder einige Tage und schließlich ein weiteres Standardschreiben ins Land, in dem ich darauf hingewiesen wurde, dass ich den Schaden innerhalb von sieben Tagen hätte melden müssen. Also gleich noch eine Mail geschrieben, noch einmal den ganzen Vorgang geschildert und auch, dass ich den Schaden erstens noch am gleichen Tag gemeldet habe und zweitens DHL zugesagt hatte, aktiv zu werden. Mit der Aktivität scheint es dort aber so eine Sache zu sein. Denn auch dann passiert erst einmal nichts.

In der Mail von DHL war keine Spur einer Antwort

Nach sechs Tagen kam immerhin wieder eine Mail mit den bekannten Standardsätzen, aber nicht der Spur einer Antwort auf meine Fragen. Wieder hatte sich offenbar niemand die Mühe gemacht, meine Mail – oder die vorhergegangenen – zu lesen und sich mit der Sache zu befassen. Immerhin: Ich bekam eine Servicenummer, die ich an den Empfänger weiterleitete, damit er das Paket abholen lassen konnte.

Geklärt war damit freilich nichts. In einer weiteren Mail bat ich DHL um einen festen Ansprechpartner, um nicht jedes Mal wieder alles von vorne erzählen zu müssen. Ich stellte mir vor, dass er meine Mails wirklich lesen und mich vielleicht einfach anrufen würde. Sie mögen mich für naiv halten, aber ich dachte, es könne so schwer nicht sein.

Auf das Einschreiben gibt es keine Reaktion von der DHL

Dabei hätte ich es ahnen können: Wieder passiert über eine Woche nichts. Weil ich mir nicht mehr anders zu helfen wusste und um das Ganze offizieller zu machen, druckte ich die gesamte Korrespondenz aus und schickte sie per Einschreiben an die DHL. Auf dieses Schreiben gibt es bis heute keine Reaktion.

Dafür erreichte mich wenige Tage später wieder eine Mail. „Wie gewünscht“ schicke man mir eine Kopie eines der früheren Schreiben.

Mir platzt der Kragen: Ich habe nie eine Kopie irgendeines Schreibens angefordert, ich will nur Antworten auf zwei einfache Fragen: Was passiert mit dem Paket? Wer kommt für den Schaden auf?

DHL-Pressestelle: Anliegen wurde „sorgfältig und zügig“ bearbeitet

Kaum sind rund fünf Wochen vergangen, schickt mir DHL tatsächlich die Kopie eines Schreibens, das an den Paketempfänger gegangen sein soll. Gleichzeitig wird mir mitgeteilt, dass man mir dieses Schreiben nun „letztmalig“ zusende. Aus dem Mail-Verlauf wäre zu erkennen, dass ich es nie zuvor erhalten habe. Denn sonst hätte ich ja auch viel früher beim Empfänger nachhaken können.

Seither habe ich nichts mehr von DHL gehört. Bis heute ist ungeklärt, was mit dem Stuhl geschehen ist, es gab keine Entschuldigung für den ganzen Ärger, eine Entschädigung schon gar nicht. Doch ich habe aufgegeben. Noch mehr seelenlose Formschreiben, jedes Mal von einem anderen Absender, hätte ich einfach nicht ertragen.

Abschließend habe ich die gesamte Korrespondenz an die DHL-Pressestelle geschickt und um eine Stellungnahme gebeten. Dort fand man, das Anliegen sei „korrekt, sorgfältig und zügig“ bearbeitet worden.

Auf die Nachfrage, warum DHL erst nach fünf Tagen antwortet, wenn es darum geht, eine siebentägige Frist einzuhalten und warum es keinen Ansprechpartner gibt, mit dem man Missverständnisse klären kann, habe ich bis heute keine Antwort bekommen.