Eine für alles

Auto anmelden, Wohnsitz ummelden, Sperrmüll entsorgen, Lohnsteuerkarte beantragen – Fragen zu diesen unvermeidlichen Behördenkontakten könnte in Zukunft eine zentrale Telefonauskunft beantworten. Ein unter der Nummer 115 erreichbares Servicecenter soll Bürgern zu allen Fragen der Verwaltung Rede und Antwort stehen. So die Idee aus dem Innenministerium. „Durch das Servicecenter können die Mitarbeiter in den Fachbereichen geschont werden“, erklärte Henrik Jörgens, Berater der Projektgruppe D115, vor dem Organisationsausschuss des Kreistages. In Nordrhein-Westfalen und Hessen ist der 115-Service inzwischen gang und gäbe. Dort haben viele Kommunen ein zentrales Servicecenter eingerichtet. Auch in großen Teilen der Bundesverwaltung laufen Bürgerfragen über die 115. Von 8 Uhr bis 18 Uhr garantiert die zentrale Telefonnummer Erreichbarkeit.

Bereitstellen müssen diese Erreichbarkeit die teilnehmenden Kommunen. Auch Personal und Räumlichkeiten übernehmen diese. Die neu eingerichtete Zentrale wird dann durch die Bundesnetzagentur an die 115-Rufnummer angeschlossen. Durch die dezentralen und lokalen Standorte entstehen den Teilnehmern zwar neue Kosten, da diese sich jedoch auf die Kommunen und den Landkreis verteilen, ergebe sich ein großes Einsparpotenzial, erklärte Jörgens. Zudem ließen sich die Beratungszeiten deutlich verkürzen. Die durchschnittliche Bearbeitung eines Anrufs dauere circa drei Minuten, so Jörgens. Dem stünde eine Bearbeitungszeit von ungefähr fünf Minuten bei herkömmlichem Telefonservice gegenüber.

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Standardisierung für 80 bis 85 Prozent der Fragen

Mitarbeiter, die „eigentlich gar nicht zuständig“ sind, soll es durch D115 nicht mehr geben. Ein weiterer entscheidender Grund, warum die Service-Center-Agenten Fragen schneller beantworten können, ist laut Jörgens der Einsatz einer speziellen Software.

Die Mitarbeiter können auf eine Wissensdatenbank zugreifen, die die teilnehmenden Kommunen selbst befüllen. Antworten auf mindestens 100 Fragen soll die Datenbank enthalten. In einer Untersuchung hat die Projektgruppe diese „Top 100“ ermittelt. Durch solch eine Standardisierung, erklärte Jörgens, ließen sich 80 bis 85 Prozent aller Bürgerfragen beantworten. Landrat Martin Sailer lobte die Möglichkeit, standardisierte Fragen in einer zentralen Stelle aufzufangen. Würden diese Mitarbeiter selbst Fragen beantworten, anstatt nur hauptsächlich Anrufe weiterleiten, könnten die Fachbereiche entlasten werden, so Sailer.

Es könne sein, dass im ländlichen Raum die Akzeptanz der Bürger für eine zentrale Nummer nicht so einfach herzustellen sei, mahnte Marlies Fasching (CSU). „Man ruft dann vielleicht doch in der Gemeinde an, da man dort die Leute kennt“, so die Kreisrätin. „Wichtig ist, dass wir den lokalen Bezug sicherstellen“, betonte Peter Schönfelder (SPD). Bei der Besetzung der Stellen sollte darauf geachtet werden, dass das Personal aus dem Landratsamt kommt, ergänzte Sailer. „Die Mitarbeiter müssen die Landkreisstrukturen und die Verwaltung kennen.“ Als nächstes wollen die Fraktionen über das Thema beraten. »Randbemerkung