Kauf vor Ort: Regionale Reisebüros werden sich weiter spezialisieren

Die Reisebüros sterben nicht. Noch nicht, denkt vielleicht der ein oder andere Urlauber, der sich seine Reise selbst zusammensucht und im Internet direkt Flüge, Hotels und Mietwagen bucht. Im Interview verteidigt der Präsident des Deutschen ReiseVerbands (DRV), Norbert Fiebig, die Reisebüros gegen die Konkurrenz aus dem Internet. Und nennt gewichtige Argumente, die für das Reisebüro sprechen.

Wird in fünf Jahren der Prozess zwischen dem ersten Interesse an einer Reise und dem Reiseantritt anders aussehen? Norbert Fiebig: Das glaube ich eher nicht. Schon jetzt informieren sich sehr viele der Reisebürokunden im Vorfeld im Internet. Sie nutzen es als Orientierung und Inspiration. Das wird auch in Zukunft so sein. Durch die Fülle und Komplexität der Reiseprodukte ist die Beratung durch Fachkräfte aber für viele unentbehrlich. Der Kunde braucht zunehmend einen Lotsen, der ihn unterstützt.

Weil er sonst überfordert ist? Fiebig: Durch die rasante digitale Entwicklung wird es immer mehr Informationen und Möglichkeiten geben, Reisen oder Reiseleistungen online zu buchen. Das macht den Reisemarkt komplexer. Außerdem ist die Suche im Netz häufig sehr zeitaufwendig.

Wie kann der Mitarbeiter im Reisebüro mithalten, wenn sich der Kunde schon sehr umfassend über ein bestimmtes Ziel informiert hat? Fiebig: Die Profis im Reisebüro können mit ihrer Fachkenntnis und Erfahrung auf der Basis der individuellen Kundenwünsche das passende Angebot zeitsparend herausfiltern. Sie kennen viele Reiseziele und können individuelle Tipps geben. Das Alleinstellungsmerkmal ist eben die persönliche und fachkundige Beratung. Diese Unterstützung bei der Reisevorbereitung aber auch während des Urlaubs erhöht die Kundenzufriedenheit, wie Umfragen belegen. Außerdem kann die Beratung im Reisebüro den Kunden viel Zeit und Nerven sparen.

Aber auch der Expedient kann nicht alles wissen ... Fiebig: Wir werden eine zunehmende Spezialisierung von Reisebüros auf bestimmte Urlaubsformen sehen, zum Beispiel auf Kreuzfahrten, Safari- oder Wanderreisen.

Welche Rolle spielt der Preis bei der Abwägung? Fiebig: Die Kunden sind sehr preissensibel. Keiner will für die gleiche Leistung mehr zahlen als notwendig. Die Berater im Reisebüro kennen den Markt sehr gut und haben bestens geeignete Instrumente, um preisgünstige Angebote zu finden. Und dann ist es eben auch so, dass der Preis für die identische Reise im Reisebüro und im Internet der gleiche ist. Das hat erst kürzlich die Stiftung Warentest in einer Untersuchung nochmals bestätigt. Im Reisebüro bekommt der Kunde eine individuelle kostenfreie Beratung on top und hat zudem einen Ansprechpartner für Rückfragen und Umbuchungswünsche.

Was sind jetzt die nächsten großen Schritte bei der Digitalisierung der Reisebüros? Fiebig: Der Kunde erwartet zunehmend einen engen Kontakt und eine unmittelbare Betreuung – und zwar auf allen Kanälen vor, während und nach der Reise. Er informiert sich zum Beispiel erst im Netz und kommt dann persönlich im Reisebüro vorbei. Oder er telefoniert mit einem Reiseexperten und erhält von ihm weitere Infos per E-Mail mit einem personalisierten Angebot.

Und wie sieht es nach der Reiseentscheidung aus? Fiebig: Da kommt es darauf an, den Kunden auf den Urlaub vorzubereiten, etwa mit Tipps für die Anreise, und ihn auch während der Reise mit wertvollen Informationen zu versorgen. Zum Beispiel per E-Mail, via Apps zu speziellen Angeboten oder Infos zu Veranstaltungen und Restaurant-Empfehlungen vor Ort. Es ist vieles denkbar, aber es muss intelligent und bedarfsgerecht erfolgen. Man darf den Kunden nicht mit zu viel Information überfluten. Wer das schafft, wird Erfolg haben.

Reisebüromarkt auf Wachstumskurs

Im vergangenen Jahr haben die fast 9900 stationären Reisebüros in Deutschland rund drei Prozent mehr Umsatz erzielt. Wachstumstreiber sind dabei Kreuzfahrtbuchungen und Pauschalreisen. Mit einem Umsatz von fast 24 Milliarden Euro wurde der Rekordwert des Jahres 2014 nochmals gesteigert. Bei den Online-Reisebüros pendelt sich das prozentuale Wachstum auf dem Niveau der Steigerungsraten des stationären Vertriebs ein. Knapp drei Prozent betrug das Wachstum in 2015. Damit hat sich die Rate zum zweiten Mal in Folge abgeschwächt. Sehr erfreulich ist, dass sich die Renaissance des Reisebüros vor Ort fortsetzt. „Ein Zeichen, dass Verbraucher Wert auf eine qualifizierte und individuelle Beratung legen“, erklärt Norbert Fiebig, Präsident des Deutschen ReiseVerbands (DRV). Rund 100 Büros kamen hinzu.

Text: pm