Offline mit Alice - eine Leidensgeschichte

Ein neuer DSL-Vertrag bei Alice, günstig noch dazu - und nur einTechniker-Termin. Wirklich? Karin Seibold hat vor eingen Wochen denSelbstversuch gemacht. Seitdem ist sie offline. Eine Leidensgeschichte.

Die Idee war gut, doch die Welt noch nicht bereit: Ein neuer DSL-Vertrag, pünktlich zum neuen Jahr - monatlich knapp zehn Euro günstiger als die alte Flatrate. Wer rechtzeitig kündigt und rechtzeitig beantragt, dürfte damit kein Problem haben, möchte man denken, zumindest dachte ich so.

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Gedacht, getan - und schwer getäuscht. Denn wir schreiben Tag 26 des neuen Jahres, und ich bin um bald 14 Stunden Lebenszeit, grob geschätzt 80 Euro für unnötige Zusatzkosten (für alternative Internet-Zugänge und Hotline-Telefonate) und eine große Portion Geduld ärmer - und noch immer offline.

"Durchschnittlich 19 Tage" dauert es nach Angaben des Internet-Anbieters Alice von der Auftragsannahme bis zur Freischaltung des Anschlusses, "in den meisten Fällen (also auch durchschnittlich) ist es ein Termin", an dem man vier Stunden lang auf den Techniker warten muss, der den Anschluss in der Wohnung freischaltet.

"Leider gibt es einzelne Fälle, wo es auch einmal zwei Termine sind", teilt Alice auf Nachfrage mit - und ganz einzelne, nämlich meinen, in dem es mindestens drei sein werden. Vom der Auftragsannahme bis heute sind in meinem Fall bisher 38 Tage vergangen - so, wie es aussieht, werden es insgesamt mindestens 51 Tage sein.

Zwei Vier-Stunden-Termine habe ich schon hinter mir, in denen ich auf der Couch meiner Wohnung auf den Besuch des Telekom-Technikers wartete, den Alice, der neue Provider meiner Wahl, angekündigt hatte. Acht Stunden warten auf einen Mann, der keinen Namen hat, kein Gesicht und schon garkeine Telefonnummer - zumindest nicht für mich.

Techniker ohne Telefon

Beim ersten Mal, es muss in der ersten Januarwoche gewesen sein, habe ich ihm fast noch verziehen. Einen genauen Termin, hatte mir die nette Dame von Alice am Telefon erklärt, könne sie mir nicht nennen - aber, irgendwann zwischen acht Uhr morgens und zwölf Uhr mittags sei es dann soweit. Verwundert versuchte ich also an diesem Tag, die nette Dame wieder zu erreichen - über die kostenpflichtige Alice-Hotline. Nach minutenlangem Gesäusel aus der Warteschleife erklärte mir dann eine Kollegin, dass sie mir das nicht erklären könne. Und, dass der Telekom-Mann keinen Namen hat und keine Telefonnummer - zumindest nicht für mich.

Beim zweiten Techniker-Termin, es war die zweite Januarwoche, war ich, nach vier vormittäglichen Stunden auf der Couch, offline und ohne Aussicht auf einen Telekom-Mann, noch immer freundlich, aber auf eine enttäuschte Art. Also wieder ein Anruf bei Alice, wieder Warteschleife, wieder eine andere Dame, und wieder kein Internet. Diesmal dafür der Versuch einer Erklärung: Alice, so ließ ich mir sagen, sei unschuldig. Zuständig für Beschwerden sei die Telekom - weil die auch den Anschluss freischalten müsse, den Schalter umlegen quasi.

Um es mal voraus zu sagen: Ich habe wirklich mein Bestes gegeben in dieser zweiten Januarwoche. Nicht, dass ich nicht schon sauer war. Aber offline? Im Jahr 2010? Großartig ist da garnichts. Im Gegenteil.

Also habe ich auch der Telekom eine Chance gegeben, schließlich war es ihr Techniker, der mich nun schon zum zweiten Mal versetzte. Zuständig für Beschwerden, erfuhr ich dort, sei aber Alice - weil ich bei denen ja den neuen Anschluss beantragt hätte.

Das Lichtchen am Router blieb aus

Wie viel mich die Telefonate schon gekostet haben, kann ich schwer schätzen - 14 Cent aus dem Festnetz pro Minute, und es waren einige davon. Deshalb beschloss ich, auf Mail umzusteigen - und bekam, in der dritten Januarwoche, auch Antwort: "Die Prüfungen zu Ihrem Anschluss wurden erfolgreich durchgeführt und Ihr Anschluss steht Ihnen somit seit dem 14. Januar 2010 zur Verfügung", erfuhr ich so am 20. Januar, und: "Ein weiterer Technikertermin ist nicht notwendig." Die Frage, warum es nach der angeblichen Freischaltung bis zu dieser Mail sechs Tage dauerte, will ich mir an dieser Stelle ersparen. Denn, im Wunderland von Alice ist alles möglich, und so blieb das DSL-Lämpchen an meinem Router weiter unbeleuchtet.

Nach etwa einstündigem Kabel-Umstecken unter fachkundiger privater Hilfe - vielen Dank nochmal auch an dieser Stelle - wurde klar: Freigeschaltet ist da garnichts. Eine Erkenntnis, für die auch die diesmal zwei netten Damen und der nette Herr an der kostenpflichtigen Alice-Hotline noch einmal eine knappe Stunde brauchen. "Da ist wohl nichts freigeschaltet", erfuhr ich dann, und, dass es aber Hoffnung gäbe - selbst für mich: Innerhalb von 24 Stunden, so wurde mir versprochen, bekäme ich einen Anruf von Alice und sei wieder online, ein Technikertermin sei dazu nicht mehr nötig.

Und wieder 'ran an die kostenpflichtige Hotline

Alles gut in Alice´s Wunderland? Von wegen. "Um einen Technikertermin zu vereinbaren", solle ich doch bitte die kostenpflichtige Hotline anrufen, forderte mich am nächsten Tag eine Kurznachricht vom Alice-Team auf. Um mir und auch den freundlichen Hotline-Damen erneute Telefonate zu ersparen, reagierte ich auf diese Nachricht mit einer EMail - erklärte, dass mit "Zeit, Geld und vor allem Geduld" für weitere Hotline-Telefonate fehlen, bat um einen Rückruf und darum, "so schnell wie möglich" den Anschluss freizuschalten.

Mittlerweile ist die vierte Januarwoche. Eine Antwort auf meine Email habe ich nicht erhalten, und auch das DSL-Lämpchen an meinem Router ist noch immer aus. Gestern also nahm ich mir ein Herz, ich bin kein besonders geduldiger Mensch, aber noch immer offline - und den Glauben an gute Ideen und einen großartigen Start ins Internetjahr 2010 habe ich mittlerweile verloren. Also wählte ich sie wieder, die Nummer der Hotline, hing wieder in der Warteschleife, sprach wieder mit zwei netten Menschen - und ließ mir erklären, dass ich, nachdem ich ja nicht auf die Aufforderung reagiert und angerufen hätte, von der 24-Stunden-Reparatur-Liste gestrichen wurde und stattdessen auf eine "Negativ-Liste" gesetzt.

Der nächste Techniker-Termin sei frühestens nächste Woche möglich - weil ich da aber keine Zeit habe, werde ich wohl auch die vierte Januarwoche und die erste Februarwoche noch offline sein.

Irgendwann in der zweiten Februarwoche werde ich dann aber wieder auf den Telekom-Mann ohne Namen und Telefonnummer warten dürfen - an welchem Tag die vier Stunden sein werden und ob ich dann sein Gesicht und auch den Rest von ihm zu sehen bekomme, kann mir Alice jetzt aber noch nicht sagen: In der so schnelllebigen Internet-Zeit des Jahres 2010 plant man solche Termine dort immer höchstens eine Woche im Voraus.