Versandhandel: Zurückschicken kann dieses Jahr teuer werden

Wie bequem der Einkauf in Zeiten des Online-Shoppings doch ist: Mit wenigen Klicks sind der neue Laptop und das Schuhschnäppchen bestellt, zwei Tage später liegt die Ware meist auf dem Wohnzimmertisch. Und wenn einmal etwas nicht passt, wird es einfach zurückgeschickt – ab einem Wert von 40 Euro ist das kostenlos. Das kann sich ab Juni 2014 ändern. Was das für Verbraucher bedeutet, erklären wir hier.

Was ändert sich ab Juni für mich als Kunde?

Bisher gelten deutsche Online- und Katalog-Shopper als äußerst rücksendefreudig – nicht zuletzt, weil die Versandhändler bislang die Rücksendekosten übernehmen. Das könnte sich im Juni ändern. Dann tritt die Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft. Damit gilt künftig das 14-tägige Widerrufsrecht in allen Mitgliedstaaten, bei den Versandkosten ist der Händler aber nur noch für die Hinsendekosten zuständig. Für die Retourenkosten kommt künftig der Kunde auf, so sieht es die Richtlinie vor.

Wenn ich etwas zurückschicken will, zahle ich dann künftig immer die Kosten dafür?

Nicht zwingend. Denn die Versandhändler können selbst wählen, ob sie ihren Kunden den kostenfreien Rückversand weiterhin als Serviceleistung anbieten. Ob sich das lohnt, kommt auf die Art der Ware und die Größe des Unternehmens an. Vor allem die Großen der Branche werden den kostenlosen Rückversand beibehalten, prognostiziert Björn Asdecker von der Universität Bamberg. In einer Händlerumfrage kommt der Retouren-Fachmann zu dem Ergebnis, dass kleine Firmen den größten Anreiz haben, die neue Möglichkeit zu nutzen. Selbst diese würden sich aber angesichts des harten Konkurrenzkampfs gut überlegen, die Kosten auf den Verbraucher abzuwälzen. Durch die neue Regelung kann sich also sogar ein Vorteil für den Verbraucher ergeben. Denn die Händler, die sich gegen den Rücksendeservice entscheiden, können die gesparten Retourenkosten auf ihre Preise umlegen – und so Waren günstiger anbieten. „Retouren sind ein riesiges Subventionsgeschäft“, erklärt Asdecker.

Worauf muss ich bei Bestellungen im Internet künftig achten?

„Kunden müssen ihre Kaufentscheidungen künftig bewusster treffen“, vermutet Juristin Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. Sonst kann die Angewohnheit, zehn Paar Schuhe in verschiedenen Farben zu bestellen, in Zukunft schnell teuer werden. Denn grundsätzlich muss der Käufer ohne weiteren Hinweis davon ausgehen, dass er die Rücksendekosten übernimmt. Halm empfiehlt Kunden daher, zunächst bei jedem Versandhändler im Kleingedruckten nachzulesen.

Was bedeutet die Änderung für die Versandhändler?

Der Bundesverband des deutschen Versandhandels begrüßt die flexiblere Handhabung bei den Rücksendekosten. Diese Wahlfreiheit gebe dem Händler Spielraum dem einzelnen Kunden gegenüber, sagt Hauptgeschäftsführer Christoph Wenk-Fischer. Viele Versender wollten die Rücksendekosten weiterhin für ihre Kunden tragen, bestätigt auch Versandriese Otto aus Hamburg. Das Rückgaberecht sei „seit jeher eine feste Serviceleistung im Geschäftsmodell“, heißt es in einer Pressestellungnahme, man werde daher an dem kostenfreien Service festhalten.

Der Online-Riese Amazon hat Kunden, die auffällig viele Waren zurückgeschickt haben, ohne Vorwarnung das Konto gesperrt. Ist das eigentlich erlaubt?

Grundsätzlich kann jeder Händler entscheiden, mit wem er Geschäfte macht, solange er das Rückgaberecht bei ausgelieferten Waren einhält. Dafür muss er keine Gründe angeben. Verbraucherschützer befürchten allerdings, dass Amazon durch sein Vorgehen Kunden von vornherein abschreckt, Waren zurückzuschicken – und damit das gesetzlich verankerte Widerrufsrecht aushöhlt. „Das ist nicht kundenfreundlich“, sagt Juristin Halm. „Die kostenlose Rückgabe gehört schließlich zum Angebot und war ein Grund für die Kaufentscheidung.“ Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen bereitet deshalb aktuell eine Klage gegen Amazon vor.

Wie verhalte ich mich, wenn mein Kundenkonto gesperrt wird?

Da ein Online-Händler wie Amazon – anders als etwa Energieversorger – keinen Grundversorgungsauftrag hat, ist das Unternehmen auch nicht verpflichtet, jeden Kunden zu bedienen. Juristin Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen empfiehlt Kunden gleichwohl, im Fall einer Sperrung mit Amazon in Kontakt zu treten. Wer beispielsweise Amazons eBook-Reader Kindle benutzt, den trifft der Kontoverlust relativ hart: Er kann zwar auf seinen bereits gekauften Bücherbestand weiter zugreifen, aber keine neuen Inhalte mehr erwerben.