Technik: Was, wenn das Internet streikt und die Hotline nicht hilft

Alle reden über Digitalisierung, doch nicht immer nur Gutes: Vieles geht viel zu langsam – so die weitverbreitete Klage. Es mangelt an der Ausstattung der Schulen, Leitungen im Fest- oder Mobilfunknetz sind oft zu langsam, und für manchen stellt sich die leidliche Frage, wie man überhaupt einen Anschluss ans weltweite Web bekommt. Der ist ein aber Muss, gerade in Pandemiezeiten mit Homeoffice und Homeschooling – Da ist jeder Tag ohne Zugang einer zu viel.

Walter Dosch aus Dasing im Kreis Aichach-Friedberg hat es erlebt. Anfang Februar wendet er sich hilfesuchend an seine Heimatzeitung, weil er nicht mehr weiter weiß: Als Vermieter kümmert er sich um den Internetvertrag einer ausländische Familie mit Sprachbarrieren. In dem Haus gibt es bisher keinen Internetanschluss. So haben die Kinder im Grundschulalter keine Möglichkeit, zu Hause am Distanzunterricht über Videokonferenzen teilzunehmen. Eine Situation, die Dosch nicht ruhen lässt. Er versucht, wie er es schildert, nahezu täglich bei der Telekom einen Termin mit einem Techniker zu vereinbaren. Doch weder über die Homepage noch über die Hotline kommt er voran.

Gefangen in der Warteschleife – Bis unsere Redaktion sich einschaltet

Dosch berichtet, dutzende Stunden in der Warteschleife gefangen gewesen und von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet worden zu sein. "Ständig hast du jemand anderen am Telefon, mal ist es ein Sprachroboter, mal ein echter Mensch, aber keiner kann dir helfen." Dosch notiert alle Telefonate. "Einmal hat man mir gesagt, es würde bis zu 16 Wochen dauern." Viel zu lange, meint der Dasinger. Die vom Anbieter vorgeschlagene Notlösung, eine deutlich teurere Internetverbindung über Funk einzurichten, scheitert an einem Funkloch um das Haus. Dosch reißt der Geduldsfaden.

Als unsere Redaktion die Presseabteilung des Internetanbieters mit Doschs Misere konfrontiert und für eine Berichterstattung Fragen stellt, kommt Bewegung ins Spiel. Die Telekom ruft noch am selben Tag bei Dosch an und macht einen Termin mit einem Techniker aus.

Seit Freitag ist die Familie im Netz – Wenn auch nur mit 16 Mbit pro Sekunde

Seit Freitag nun ist die ausländische Familie ans World Wide Web angeschlossen – Vermieter Dosch kann aufatmen. Dass die Telekom wegen der technischen Gegebenheiten vor Ort nur einen Anschluss mit einer Leitungsgeschwindigkeit von 16 Mbit/Sekunde einrichten konnte, gerät erst mal in den Hintergrund. "Das ist besser als nichts", meint Dosch.

Aber warum werden Kunden immer wieder auf die Geduldsprobe gestellt? Ein Telekom-Sprecher sagt auf Anfrage: "Grundsätzlich versuchen wir alles, um den Kunden das gewünschte Produkt so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen." Abhängig vom technischen Aufwand, der Notwendigkeit der Lieferung von Endgeräten, Zugangsdatenversand oder Auftragsbestätigung per Post liege die Vorlaufzeit im Normalfall bei vier Arbeitstagen. "Wenn unsere Techniker die Infrastruktur verändern müssen oder erst ein Leitungsweg gebaut werden muss, kann es auch länger dauern."

Die Telekom hat den Service in der Pandemie aufgestockt

Laut Telekom buchen Kunden in der Pandemie vermehrt höhere Internetgeschwindigkeiten, besonders gefragt ist die 100er-Leitung. Wer seinen bestehenden Vertrag aufstocken will, kann mit schneller Bearbeitung rechnen. Die Telekom schaltet nach eigenen Angaben wie die meisten anderen Anbieter den schnelleren Anschluss im Normalfall am nächsten Arbeitstag.

Mehr Störungen als sonst seien in der Corona-Zeit nicht aufgetreten, so der Telekomsprecher. "Unsere Netze sind bereits seit dem ersten Lockdown absolut stabil." Nur bei einem Kabelanschluss könne es in Stoßzeiten zu Einbußen bei der Internetgeschwindigkeit kommen, da sich oft mehrere Haushalte eine Bandbreite teilen würden.

Lange Wartezeiten in den Hotlines mag der Telekomsprecher nicht bestätigen: In der Regel würden Kunden zwei bis drei Minuten warten, bis sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden. Weil im Lockdown die Läden geschlossen sind und deutlich mehr Kunden bei der Hotline anrufen, habe man den Telefonservice um etwa 800 Mitarbeiter aus den Filialen und Shops aufgestockt.

Bei Internet-Beschwerden kann die Bundesnetzagentur helfen

Rechtsanwältin Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern rät Kunden, die mit ihren Anliegen bei Internetanbietern nicht zeitnah weiterkommen, sich schriftlich per Einschreiben an das jeweilige Unternehmen zu wenden. "Man setzt eine realistische Frist, bis zu welchem Zeitpunkt eine Leistung erbracht werden muss und behält sich eine Kündigung vor."

Eine andere Möglichkeit führt über die Bundesnetzagentur. Diese bietet auf ihrer Homepage ein Verbraucherportal, auf dem man Infos findet und auch Beschwerde einlegen kann. Die Behörde kontrolliert die Provider und kann sie bei Vertragsbrüchen sanktionieren. Die Bundesnetzagentur hat auch eine Schlichtungsstelle.

Auf der Seite kann man die Internetgeschwindigkeit des eigenen Anschlusses in Echtzeit messen und prüfen, ob sie mit der gebuchten Geschwindigkeit übereinstimmt. Ist diese nachweislich deutlich schlechter als vertraglich zugesichert, sollten Kunden die Anbieter schriftlich informieren und eine angemessene Frist von zwei Wochen zur Abhilfe setzen. Ist die gemessene Real-Geschwindigkeit danach immer noch unter der vereinbarten Bandbreite, reicht das laut Verbraucherschützern als Grund, seinen Vertrag außerordentlich zu kündigen. Auch ein Wechsel in einen kostengünstigeren Tarif ist dann möglich.

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