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Illertissen

11.12.2012

Freundlichkeit ist den Kunden ganz wichtig

Die Berufsschüler Tanja Langenwalter (links) und Arijeta Quni (daneben) bei der Passantenbefragung. Auf unserem Bild holen sie Informationen bei Carina Allgaier vom Medienservicecenter der Illertisser Zeitung ein.
Bild: Otto Mittelbach

Berufsschülerinnen erfragen bei Passanten, worauf es ihnen Verkäuferinnen und Verkäufern ankommt

Sie sind erst ein paar Wochen in der Staatlichen Berufsschule, wollen Einzelhändler oder Verkäufer werden. Schon bald stellte sich ihnen eine wichtige Frage, die weit über das im Unterricht Erlernte hinausreicht: „Was erwarten Kunden von einer guten Verkäuferin oder einem Verkäufer?“ Da lag nichts näher, als bei den potenziellen Kunden eine Umfrage zu starten, um das zu erforschen. In den beiden EH- Einzelhandelsklassen 10 A und B ermunterte Studienrätin Silke David Schülerinnen und Schüler, Stichworte für ein Gespräch zu benennen. Die wichtigsten wurden in einem Fragebogen zusammengefasst. Rund 100 Passanten sollten Antworten in den Themenbereichen „Äußeres Erscheinungsbild“, „Verhalten“, „Sprache“ und „Fachwissen“ liefern.

„Dann übten wir im Unterricht die richtige Ansprache von Passanten. Und später konnten wir feststellen, wie wir mit unseren Umgangsformen bei den Befragten ankommen“, erzählen Arijeta Quni und Tanja Langenwalter beim Besuch in der IZ-Redaktion. In den meisten Fällen seien ihre Fragen beantwortet worden, da und dort aber bekamen sie auch zu hören: „Das interessiert mich nicht“, oder „Ich habe keine Zeit.“ Auch auf solche Antworten galt es, freundlich zu reagieren.

Diese Art praxisorientierten Unterrichts bereitete den Schülern viel Spaß, brachte es doch interessante Begegnungen. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte zunächst manuell, bevor mit Hilfe von Computern Grafiken erstellt wurden. Dabei kam erstaunlicherweise heraus, dass die Zufriedenheit der Kunden derzeit offenbar nicht allzu hoch ist.

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Die unter 25-Jährigen sind es immerhin zu knapp 40 Prozent, bei den über 65-Jährigen liegt der Wert noch bei 24 Prozent, während die 25- bis 40-Jährigen und die 41- bis 65-Jährigen nur etwa zu sieben oder acht Prozent rundum zufrieden sind. Da hat also das heranwachsenden Verkaufspersonal noch viel vor sich, wenn diese Werte verbessert werden sollen. Immerhin sind die 41- bis 65-Jährigen zur Zeit zu 61 Prozent wenigstens teilweise zufrieden. Die übrigen Altersgruppen liegen nicht zu weit darunter. Dass ein Verkäufer Körperschmuck trägt, stört 87 Prozent der Kunden nicht.

Sehr wichtig, bei über 50 Prozent, und immerhin bei 30 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass der Verkäufer über aktuelle Angebote Bescheid weiß. Dass er bei seinen Erklärungen Fachbegriffe verwendet, ist dagegen weniger von Bedeutung: 43 Prozent. Eine ansprechende Warenpräsentation halten 44Prozent der Kunden für wichtig, für 32 Prozent ist sie sogar für sehr wichtig. Ob der Verkäufer Arbeitskleidung tragen und ob er sofort auf den Kunden zugehen soll, das ließ sich aus den Antworten nicht definitiv herauslesen.

Die Umfrage muss nicht repräsentativ erscheinen, sie gab dem jugendlichen Verkäufernachwuchs aber immerhin einige wichtige Aufschlüsse. „Das Befragen war interessant“, erklärt Arijeta, und Tanja bekennt, dass sie sich bei eigenen Einkäufen stets ein Beispiel am Personal nimmt. „Immer fröhlich sein und oft lachen. Freundlichkeit, das ist wichtig“, sagt sie.

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