Was Künstliche Intelligenz (KI) für eine Bank bedeutet, zeigt die Raiffeisenbank Schwaben Mitte mit der Teilnahme am Pilotprojekt „RIAA =Realtime Interactive AI Agent“ und dem virtuellen Avatar Jakob. Seit kurzem setzt die Raiffeisenbank in Kooperation mit dem Genossenschaftsverband Bayern (GVB) und der Technischen Hochschule Augsburg (THA) die KI-Stele „RIAA“ im Kundenservice der Geschäftsstelle in Krumbach ein.
Das Forschungsprojekt unter Leitung von Barbara Eschner, Professorin für Markt- und Konsumentenpsychologie an der THA, hat das Ziel, psychologisches Wissen dafür einzusetzen, den KI-Einsatz in sogenannten „Moments of Truth“ – etwa bei Banken, Messen und in Schulen – optimal zu gestalten. Für das Pilot-Projekt war es wichtig, dass die Bank einen Mitarbeiter als KI-Avatar rekrutiert. Erfreulicherweise hat sich der Serviceberater „Jakob Nießner“, dem man sowohl virtuell über die KI-Stele als auch real in der Bank Fragen stellen kann, sofort zur Verfügung gestellt. Mit Begeisterung haben die Studierenden Annemie Werner, Felix Pfeifer, Kathrin Fromberger und Jannik Ziaja, die im 6. Semester Wirtschaftspsychologie an der School of Business studieren, den ganzen Montag lang verschiedene Interviews mit Mitarbeitern und Kunden in der Schalterhalle der Raiffeisenbank in Krumbach geführt. Dabei standen Beobachtungen und Befragungen im Fokus. Es gilt herauszufinden, wie Künstliche Intelligenz den Service nachhaltig verbessern kann - aus Mitarbeiter- und Kundensicht. Unterstützt wurden sie dabei von drei Vertretern des Genossenschaftsverbandes Bayern sowie Professorin Barbara Eschner.
Ein Semester lang beschäftigten sich Studenten mit der Thematik der Künstlichen Intelligenz
Laut der Professorin beschäftigen sich die Studierenden ein Semester lang mit der Thematik KI und erforschen Akzeptanzfaktoren und die Nutzererfahrung im Kundenservice anhand der KI-Stele „RIAA“. Ein Projekt, auf das die Raiffeisenbank ist sehr stolz ist, da sie als erste Bank bei den Genossenschaftsbanken dieses Projekt aktiv begleiten darf. Nach Auskunft des GVBs stehen nach der Testphase in der Krumbacher Raiffeisenbank noch drei weitere Pilotierungen bei Genossenschaftsbanken an.
Als „praxisnahe Zukunftsforschung wie am offenen Herzen“ bezeichnete Eschner das Projekt ihrer Studierenden. Durch die Interviews mit den verschiedenen Zielgruppen aller Altersklassen werden die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden im Alltagsgeschäft in der Bank getestet. Die Mitarbeiter konnten Fragen beantworten zu Themen wie: Welche weiteren Einsatzmöglichkeiten es für RIAA geben kann, wie die bisherigen Erfahrungswerte der letzten Woche seit dem Einsatz sind und ob sie die KI-Stele aktuell weiterempfehlen und einsetzen würden.
Der Avatar könnte im Bankgeschäft funktionieren: Testeinsatz in Krumbach
Prokuristin Sabine Turek und Geschäftsstellenleiterin Silvia Becker sind sich einig, dass ein Einsatz im Standard-Bankgeschäft funktionieren kann. Voraussetzung dafür ist, dass die Technik einfach zu handhaben ist und der Informationsfluss zuverlässig funktioniert. Eine qualifizierte persönliche Beratung wird der Avatar nie ersetzen. Der Avatar kann den Kunden beispielsweise im SB-Bereich rund um die Uhr zur Verfügung stehen und damit auch außerhalb der Öffnungszeiten.
Kunden der Raiffeisenbank Schwaben Mitte können die „RIAA“ KI-Stele noch bis 20. Juni in der Geschäftsstelle in Krumbach, Luitpoldstraße 2, während der Öffnungszeiten testen. (AZ)
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