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Internet-Ausbau

10.11.2008

Schlappes Tempo, mieser Service

Lahmes Übertragungstempo, teure und überforderte Hotlines, komplizierte Anbieterwechsel: Im Geschäft mit Internetanschlüssen liegt einiges im Argen in Deutschland. Nahezu die Hälfte aller Nutzer surft deutlich langsamer als vom Provider versprochen. Von Rudi Wais

Von Rudi Wais, Berlin

Schlappe Übertragungsgeschwindigkeiten, teure und überforderte Hotlines, komplizierte Anbieterwechsel: Im umkämpften Geschäft mit den Internetanschlüssen liegt nach einer Umfrage des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen einiges im Argen in Deutschland.

Nahezu die Hälfte aller Nutzer surft danach deutlich langsamer im Internet als vom jeweiligen Anbieter versprochen. Gut 60 Prozent der knapp 15000 Befragten bemängelten die lange Warteschleifen und die Einwahl beim Kundendienst über teure 0180- oder 0900-Nummern.

Verbraucherstaatssekretärin Ulla Heinen (CDU) spricht gar von einer "Servicewüste". Immer wieder erreichten auch ihr Ministerium Beschwerden empörter Kunden, die sich nach Vertragsabschluss von den Unternehmen alleine gelassen fühlten: "Ich kann mich des Eindrucks nicht erwehren, dass mit dem Volumen des Marktes die Qualität des Service nicht mitgewachsen ist."

Schlappes Tempo, mieser Service

Zwei von drei Haushalten in Deutschland gelangen heute über einen vermeintlich schnellen Breitband-Anschluss ins Netz - damit liegt die Bundesrepublik zwar über dem europäischen Durchschnitt, aber noch hinter Großbritannien oder den skandinavischen Ländern.

Nicht immer jedoch enthält ein neuer DSL-Zugang auch, was der Kunde sich erwartet: "Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität", sagt Olaf Weinel, der Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Bei einer Untersuchung der Stiftung Warentest etwa erhielten die meisten Testkunden statt der versprochenen Datenrate von 16000 Kilobit pro Sekunde lediglich 6000 Kilobit.

Jeder fünfte Kunde, ergab die Umfrage der Verbraucherzentralen, wartet heute länger als einen Monat auf seinen Anschluss. Jeder sechste ist mit der Telefonqualität unzufrieden, mehr als 40 Prozent erzählen von Schwierigkeiten bei der Einwahl oder anderen technischen Problemen.

Gleichzeitig lässt offenbar der Kundendienst zu wünschen übrig: Jeder zweite, der eine entsprechende Hotline angerufen hatte, musste sein Problem wie Karl Valentins berühmter Buchbinder Wanninger immer wieder neu erklären, auf Briefe oder E-Mails wurden teilweise überhaupt nicht geantwortet.

Lediglich ein Viertel aller Befragten, betont Weinel, sei mit dem Service seines Internet-Anbieters zufrieden. "Und das größte Ärgernis dabei ist die Erreichbarkeit." Häufig würden schon Telefongebühren fällig, wenn der Anrufer sich noch in der Warteschleife befinde. In anderen Fällen waren die Leitungen der Kundencenter oft stundenlang besetzt.

Verbraucherschützer fordern günstigen Einheitstarif

Die Verbraucherzentrale fordert deshalb einen einheitlichen, niedrigen Tarif ohne kostenpflichtige Warteschleifen für die Hotlines aller Anbieter. Außerdem sollten Kunden eine Art Rechtsanspruch auf die Übertragungsgeschwindigkeit erhalten: Falls der Provider sie nicht einhält oder das Tempo drosselt, solle der Kunde vom Vertrag zurücktreten können.

Bisher ist dort nur vage von "bis zu" 6000 oder 16000 Kilobit die Rede - obwohl eine optimale Datenrate im Alltag ohnehin nur selten zu haben ist. Dazu muss der Anschluss möglichst nahe an der Vermittlungsstelle liegen und das Netz störungsfrei arbeiten. Vor allem die großen, bundesweit operierenden Anbieter können die in der Werbung avisierte Bandbreite häufig nicht garantieren: Neben der Telekom und ihrem Konkurrenten 1&1, heißt es in der Untersuchung, seien auch Versatel und Alice "unangenehm aufgefallen."

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