Onlinekauf & Zustellung: Welche Pflichten Paketdienste haben

Der Online-Handel dürfte auch in diesem Jahr wieder ein dickes Stück vom Weihnachtsgeschäft abbekommen. Schließlich erspart die Bestellung im Internet den Gang in die Geschäfte.

Allerdings läuft auch beim E-Commerce nicht immer alles glatt. Probleme kann es zum Beispiel bei der Zustellung der Pakete geben. Doch was dürfen Paketzustellerinnen und -zusteller eigentlich und was dürfen sie nicht? Wichtige Fragen und Antworten:

Was gilt, wenn der Empfänger bei der Zustellung nicht da ist?

Trifft der Zusteller oder die Zustellerin den Empfänger oder die Empfängerin nicht an, versucht er oder sie in der Regel aber, das Paket bei einem Nachbarn oder in einem nahe gelegenen Paketshop abzugeben.

"Die Benachrichtigung erfolgt über eine Karte beziehungsweise digital", sagt Marten Bosselmann, Vorsitzender des Bundesverbands Paket & Expresslogistik. Ist beides nicht möglich, kommt es am nächsten Tag zu einem erneuten Zustellversuch.

Der Paketdienst kann mit dem Empfänger, der nicht anwesend war, Kontakt aufnehmen, um mit ihm das weitere Prozedere zu besprechen. "Dies ist dann möglich, wenn Empfänger zuvor der Datenweitergabe zu diesem Zweck an das Transportunternehmen zugestimmt haben", erklärt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW in Düsseldorf.

Darf der Paketdienst ein Zeitfenster für die Zustellung angeben?

Die Nennung eines Zeitfensters ist nicht nur erlaubt, sondern ein zusätzlicher Service, damit Empfängerinnen und Empfänger die Zustellung in ihren Tagesablauf einplanen können. "Generell wird aber natürlich versucht, das Zeitfenster so genau wie möglich anzugeben", sagt Bosselmann. Das hänge etwa von der Tourenplanung ab.

Einige Paketdienste bieten eine Trackingfunktion über eine Website oder App an. Empfängerinnen und Empfänger haben die Möglichkeit, ihr Paket in Echtzeit online zu verfolgen und bekommen eine sehr genaue Information darüber, wann sie ihr Paket erhalten.

Das Paket vor der Tür ablegen, wenn niemand da ist - geht das?

"Das Ablegen eines Pakets erfolgt nur, wenn der Empfänger oder die Empfängerin explizit sein oder ihr Okay dazu gegeben hat", sagt Bosselmann. Er oder sie wählt in diesem Prozess auch den Ablageort aus. Die Paketdienste raten laut Bosselmann generell dazu, als Wunsch-Ablageort eine sichere und geschützte Stelle zu wählen.

Ab welchem Zeitpunkt gilt das Paket als übergeben?

Ein Paket gilt laut Bosselmann als zugestellt, wenn die Person, die in der entsprechenden Empfangsadresse anwesend war, den Zustellprozess quittiert hat. "Darüber hinaus zählt auch die Übergabe an einen Nachbarn oder die Abholung des Pakets aus einem Paketshop als korrekte Zustellung." Gleiches gilt für die Ablage des Pakets an einem von der Empfangsperson angegebenen Ablageort.

Was ist, wenn das Paket oder dessen Inhalt beschädigt ist?

Ist der Inhalt des Pakets beschädigt, sollten sich Kundinnen und Kunden an den Händler wenden, bei dem sie die Ware gekauft haben. "Der Händler ist dafür verantwortlich, dass die Ware im ordnungsgemäßen Zustand ankommt", stellt Verbraucherschützerin Husemann klar.

Auch wenn das Paket bei der Zustellung verloren geht, ist der Händler der erste Ansprechpartner. Schickt er die Ware nicht erneut los, muss er den Kaufpreis erstatten. Der Händler wendet sich dann an den Paketdienst, schildert Bosselmann das weitere Prozedere. Der Paketdienst prüft, ob die Ursache für den Verlust nachweislich bei ihm liegt. Ist das der Fall, haftet der Paketdienst im Rahmen der festgelegten Haftungssumme.

Und wenn das Paket bei der Retoure abhandenkommt?

Beim Widerruf müssen Verbraucherinnen und Verbraucher nachweisen, dass sie die Retoure auf den Weg gebracht haben. "Hier empfiehlt es sich, die Quittung aufzubewahren", sagt Verbraucherschützerin Husemann. Das Transportrisiko trägt nach ihren Angaben der Händler. Den Kaufpreis muss er erstatten - sofern der Kunde oder die Kundin die Quittung für die Retoure präsentieren kann. (tmn)