Augsburg: Schöne neue Einkaufswelt?

Wenn das der Ort ist, von dem all die Geschenke kommen, hat Weihnachten wohl wenig mit Besinnlichkeit zu tun. Wie Roboter bewegen sich die Mitarbeiter zwischen den endlosen Regalwänden, schieben wortlos ihre Wagen vor sich her. Das kleine Gerät in der Hand bestimmt, in welchen der Gänge der Mitarbeiter als Nächstes abbiegt – und welche der unzähligen Artikel, die dort lagern, in die gelben Kisten auf seinem Wagen wandern. Welcher der nächste sein könnte? Schwierig zu sagen. Das Chaos in den Regalen ist groß. Hier, im Amazon-Logistikzentrum in Graben bei Augsburg, lagern Damenschuhe neben Geschenkschleifen, 3-D-Puzzles neben Mülleimern, Vogelfutter neben Kinderbüchern.

Jeder zweite Deutsche bestellt Geschenke im Internet

Der Herr über dieses Durcheinander heißt Martin Andersen, 40 Jahre, kurzes Haar, T-Shirt mit Amazon-Aufdruck. Der Werksleiter wirft mit Begriffen um sich, sagt Dinge wie: Picker, Packer und Puffer. Dann zeigt er auf die weiße Tafel mit den vielen Zahlen darauf. In erster Linie komme es darauf an, sagt Andersen, dass das Verhältnis stimmt. Dass die „Picker“, die durch die Gänge laufen und die Bestellungen zusammensuchen, genauso viel schaffen wie die „Packer“, die an den Tischen stehen und die Ware in Kartons verstauen. Dass der „Puffer“ hoch genug ist. Und dass das System effizient arbeitet. Wie eine gut geölte Maschine.

In den Tagen vor Weihnachten muss sie besser funktionieren denn je. Jetzt, wo jeder zweite Deutsche einen Teil seiner Geschenke im Internet kaufen will – und wiederum einen Großteil davon bei Amazon, dem Versandriesen, der ein Fünftel des deutschen Online-Marktes besetzt. Gleich 45 Produkte pro Sekunde haben die Kunden am 16. Dezember 2012, einem Sonntag, geordert. In diesem Jahr, sagt Andersen, dürften es noch mehr werden.

Was aber bringt immer mehr Verbraucher dazu, ihre Weihnachtsgeschenke in virtuelle Warenkörbe zu legen? Fehlt in den hektischen Adventswochen die Zeit für einen Stadtbummel? Die Lust? Ist es das größere Angebot? Oder hat uns Amazon einfach bequem werden lassen, weil es nie einfacher war, Geld auszugeben – nach Ladenschluss, vom Sofa aus, ohne lästiges Schlangestehen?

Konsumten sind heutzutage emanzipiert

Gerrit Heinemann hört das Wort vom verwöhnten Konsumenten nicht gern. Der Handelsexperte von der Hochschule Niederrhein sagt stattdessen: „Der Kunde ist emanzipiert.“ So sehr, dass er sich lieber selbst im Internet darüber informiert, welche Produkte es gibt und was sie kosten, dass er eher den Bewertungen anderer Kunden vertraut als der fachkundigen Beratung im Laden. In Sachen Kundenzufriedenheit rangiert der Internetriese Amazon seit Jahren an erster Stelle – weit vor dem stationären Handel.

Auch Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung in Köln, sagt: „Der Siegeszug von Amazon hat die Art und Weise, wie die Konsumenten einkaufen, dramatisch verändert. Und das sorgt dafür, dass sie auch immer höhere Ansprüche haben.“ Der Handel, meint Kollege Heinemann, habe nicht mal im Ansatz verstanden, was der Kunde heute verlangt. Dass er nicht in immer mehr Läden einkaufen will, wenn ein einziges „Kaufhaus“ quasi alles bietet. Dass er sich im Laden informiert, aber dort nicht unbedingt kauft. Dass er ungeduldig geworden ist. Weil er davon ausgeht, dass das, was er heute bestellt, einen Tag später geliefert wird. „Das ist die Erwartungshaltung des Kunden“, sagt Hudetz. Amazon hat es vorgemacht.

Wolfgang Puff weiß um die Vorteile des Internets. „Natürlich ist der Kunde bequem“, sagt der Geschäftsführer des schwäbischen Einzelhandelsverbands. Aber dass die Läden vor Ort Amazon einfach das Feld überlassen, diesen Vorwurf will er sich nicht gefallen lassen. 30 Prozent der Händler haben bereits einen Internet-Shop, sagt er. „Aber einen Versandhandel rentabel zu betreiben, ist schwierig.“ Wer gegen Amazon bestehen will, müsse Service und Beratung bieten. „Vor allem aber ist die emotionale Bindung wichtig. Der Kunde muss sich im Laden wohlfühlen“, sagt Puff.

Ware soll möglichst schnell beim Kunden ankommen

In Graben dagegen geht es, wie in den anderen acht Amazon-Logistikzentren in Deutschland, nur um eines: dass die bestellte Ware möglichst schnell beim Kunden ankommt. „Wir kämpfen hier um Minuten“, sagt Andersen. Darum fahren die gelben Kisten, in denen die Ware landet, auf hochmodernen Förderbändern durch die Lagerhalle. In der Versandabteilung sagen grüne und rote Lämpchen, wann ein Handgriff richtig oder falsch ist.

Und darum sind viele Arbeitsschritte hier standardisiert. Welche Ware in welche Kartons gehört, gibt das System den Mitarbeitern vor; wie viel Papier sie zum Ausstopfen der Kartons brauchen, eines der vielen Schilder in der Halle – genauso wie die Tatsache, dass man sich beim Treppensteigen am Handlauf festhalten soll oder zu Schichtbeginn nicht rennen darf. Sicherheitstipps gibt es täglich, Motivationstipps heute vom früheren US-Präsidenten Benjamin Franklin. „Der heutige Tag ist mehr wert als zwei zukünftige Tage; schiebe nie bis morgen auf, was du heute erledigen kannst“, steht auf einem Bildschirm.

Eine Weisheit, die wohl auch Firmenchef Jeff Bezos gefallen dürfte, kommt sie doch dem Kunden zugute. Der Amerikaner hat eine Mission: Was immer der Verbraucher sucht, bei Amazon soll er es finden, schnell und bequem, zum günstigsten Preis. Der Kunde ist in diesem Konstrukt der König. Die Mitarbeiter, die großteils in Warenlagern wie hier in Graben arbeiten, müssen vor allem eines: funktionieren.

Amazon beschäftigt 9000 Festangestellte

9000 Festangestellte beschäftigt Amazon in den deutschen Logistikzentren und zusätzlich 14 000 Saisonarbeiter, wenn das Weihnachtsgeschäft läuft. Allein in Graben arbeiten gut 3000 Mitarbeiter. Hohe Anforderungen stellt der Konzern nicht. Andersen sagt: „Die Leute müssen in der Lage sein, sicher zu arbeiten. Und sie müssen Reihen auseinanderhalten können.“

Über die Schlagzeilen im März, als Saisonarbeiter aus dem Ausland geholt und schlecht untergebracht wurden, will der Werksleiter eigentlich nicht sprechen. Fragt man ihn danach, tut er es doch. Und sagt, dass die 153 Leiharbeiter, die derzeit in Graben beschäftigt sind, aus der Region kommen. Dass die Mitarbeiter, die Ware einsammeln, nicht mehr kilometerweit laufen müssen. Dass für drei Millionen Euro eine Klimaanlage eingebaut wurde. Die Vorwürfe der Gewerkschaft Verdi aber bleiben. Sprecherin Christiane Scheller berichtet von Mitarbeitern, die im Sommer wegen Kreislaufproblemen vom Rettungswagen abgeholt werden mussten, von Beschäftigten, deren Leistung permanent gemessen wird. Und dass, wer zu wenig bringt, vom Vorgesetzten umgehend ermahnt wird. Andersen, der sich hier „Martin“ nennen lässt, sagt: „Wir sehen Probleme als positive Opportunities“, als Gelegenheiten also.

Der Kunde ist Amazon treu geblieben – trotz aller Skandale. Noch im Frühjahr hieß es in Umfragen, fast jeder fünfte Online-Käufer wolle sich vom Internetriesen abwenden. Die Zahlen sprechen dagegen. Um 20 Prozent dürfte der Amazon-Umsatz von zuletzt 6,5 Milliarden Euro in diesem Jahr wachsen, schätzt man in der Branche.

300 000 Pakete verlassen pro Tag das Logistikzentrum in Graben

Kai Hudetz wundert das nicht. Der Handelsforscher sagt: „Amazon hat das Vertrauen in den Online-Handel maßgeblich geprägt. Heute lebt der Konzern von diesem Vertrauen.“ Solange der Kunde bequem und einfach einkaufen kann, solange er weiß, dass die Lieferung schnell und zuverlässig ankommt, stören auch Negativmeldungen nicht. Experte Heinemann glaubt, dass der Händler seinen Marktanteil bis 2020 sogar verdoppeln kann. „Amazon ist aus Sicht der Kunden gut – und das, obwohl es eine Maschine ist.“

Und die läuft jetzt, kurz vor Weihnachten, auf Hochtouren. 300 000 Pakete verlassen pro Tag das Logistikzentrum in Graben. Am kommenden Montag soll der Rekord für dieses Jahr erreicht werden. Gut möglich, dass die Gewerkschaft Verdi das noch versucht zu verhindern. Sie hat mit Streiks in der Vorweihnachtszeit gedroht – eben dann, wenn es Amazon besonders wehtut. Betroffen sein könnten die Warenlager in Bad Hersfeld, Leipzig, aber auch in Graben.

Die Gewerkschaft fordert, dass die Amazon-Mitarbeiter nach dem Einzel- und Versandhandelstarif bezahlt werden. Für Einsteiger wären das 12,18 Euro. Amazon zahlt derzeit 10,40 Euro. Werksleiter Andersen sieht die Streikdrohung gelassen. „Das ist nur eine Minderheit der Belegschaft“, sagt er. Und eingeplant sei das ohnehin schon.