Anna sucht nach Pflegeprodukten und scrollt durch die endlose Auswahl auf ihrem Smartphone. „Für empfindliche Haut geeignet“, steht bei vielen – doch die Inhaltsstofflisten sind lang und unverständlich. Anna fühlt sich langsam überfordert und möchte nicht jedes Produkt einzeln durchgehen. An der Seite ploppt der KI-Assistent auf. „Wie kann ich dir behilflich sein?“, fragt er.
Ähnlich wie Anna nutzen mittlerweile tausende Online-Käufer KI-Assistenten, um sich zurechtzufinden. Sie beantworten Fragen, filtern Produkte oder geben Größenempfehlungen. Laut einer Befragung des Digitalverbands Bitkom ist jeder fünfte Nutzer bereit, die KI für sich einkaufen zu lassen. Geschätzt wird, dass 2030 die Hälfte der Kunden KI-Assistenten beim Shopping nutzen werden.
Drogeriekette dm bietet KI-Hilfe an
Bei der Drogeriekette dm unterstützt KI bereits Kunden beim Online-Shopping. „Wir haben uns für den Einsatz eines KI-Assistenten entschieden, um unseren Kundinnen und Kunden eine noch bessere, schnellere und individuellere Betreuung zu bieten“, so Roman Melcher, Geschäftsführer des Ressorts IT und dmTECH. Die KI von dm ermöglicht es, eine große Anzahl von Kunden personalisiert zu beraten. Zudem entlaste sie die Mitarbeitenden in den dm-Märkten und im Servicecenter, sagt Melcher. „Dabei sehen wir dmKI nicht als Ersatz für die Beratung von Mensch zu Mensch, sondern als sinnvolle Ergänzung, wenn Kundinnen und Kunden diesen Service nutzen möchten“, erklärt er.
Dass KI im Handel immer wichtiger wird, bestätigt Bernd Ohlmann, Pressesprecher des Handelsverbands Bayern: „Im Handel stößt KI, unabhängig von der Unternehmensgröße, auf fruchtbaren Boden.“ Diese Schlüsseltechnologie ermögliche personalisierte Einkaufserlebnisse, präzisere Prognosen von Kundenbedürfnissen oder effizientere Prozesse. Somit haben Unternehmen, die KI einsetzen, einen Wettbewerbsvorteil. Allerdings fehle es kleinen und mittleren Unternehmen oft an personellen und finanziellen Ressourcen.
Empfehlungen für Produkte und einfache Service-Anfragen
Personalisierte Einkaufserlebnisse werden durch die KI als ein digitaler Verkaufsberater geschaffen. „KI-Chatbots im Online-Shopping funktionieren, indem sie Kundenanfragen in natürlicher Sprache verstehen, diese mit Produktdaten und Empfehlungssystemen abgleichen und daraus passende Vorschläge erzeugen“, erklärt Katharina Klug, Professorin für Wirtschaftspsychologie an der Hochschule Ansbach. Auf diese Weise funktioniert auch die dmKI. Melcher erläutert, dass diese intuitiv bedienbar und in den Einkaufsprozess integriert sei. Nutzer erhielten dadurch eine Unterstützung bei der Suche nach Produktinformationen, bei Empfehlungen oder bei der Klärung häufiger Service-Anfragen. Der KI-Assistent ergänze damit klassische Kommunikationswege wie E-Mail-Anfragen, die bisher oft mit längeren Wartezeiten verbunden gewesen seien.
Laut Klug sind solche KI-Systeme für Kundengruppen geeignet, die sich durch Produktvergleiche schnell orientieren wollen. Auch bei komplexen Produkten wie Laptops, Smartphones, Haushaltsgeräten oder bei funktionalem Equipment für den Outdoorbereich kann die KI viele Details systematisch vergleichen und passende Modelle filtern. Darüber hinaus können KI-Assistenten personalisierte Fragen wie die passende Größe, Ersatzteile oder die Ankunft der Lieferung schnell und präzise beantworten, sofern diese Daten vorliegen. Von der KI können vor allem unerfahrene Käufer, mobile Nutzer und Menschen, die eine persönliche Beratung ohne Servicekontakt möchten, profitieren.
Wem Datenschutz wichtig ist, meidet die Instrumente
„Für sehr spezialisierte Kaufentscheidungen bleibt jedoch der menschliche Support wichtig – besonders dort, wo persönliche Expertise, Empathie und Vertrauen entscheidend sind“, merkt Wirtschaftspsychologin Klug an. Außerdem nutzen Verbraucher solche Technologien nicht, wenn ihnen die Erfahrung fehlt, sie lieber persönlich beraten werden oder ihnen Datenschutz so wichtig ist, dass sie direkt mit einem Menschen sprechen möchten. Falsche Empfehlungen, missverstandene Fragen oder schlechte Antworten können zudem für Unzufriedenheit sorgen.
Im alltäglichen Gebrauch von KI-Assistenten sieht Klug praktische Vorteile für Nutzer, indem diese schnell antworten, personalisierte Empfehlungen geben und jederzeit verfügbar sind. Vor allem junge oder technikaffine Verbraucher sowie Vielkäufer profitieren dabei besonders.
Hinweis: Dieser Beitrag ist in Kooperation mit dem Masterstudiengang Fachjournalismus der Technischen Hochschule Würzburg-Schweinfurt entstanden.
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