TUI ist mit 18,3 Milliarden Euro Umsatz im Jahr, 30 Millionen Kunden und über 5000 Mitarbeitern allein in Deutschland der größte Reiseveranstalter Europas. Zum Unternehmen gehören unter anderem auch L'Tur, 1-2-Fly und die Robinson-Clubs. Ob die Marke hält, was sie in ihren Werbeslogans verspricht – nämlich einen sorgenfreien und maßgeschneiderten Urlaub – das überprüfte die ARD am Montagabend in einem 45-minütigen TUI-Markencheck.
Grundkriterien des Test waren Qualität, Service, Preis und Fairness.
Stichproben-Hotel auf Gran Canaria nicht repräsentativ
Für den Qualitäts-Test musste ein RIU-Hotel auf Gran Canaria herhalten. ARD schickte eine dreiköpfige Familie und einen Vertreter des TÜV Rheinland in das Vier-Sterne-Hotel. Das Resümee ist eher ernüchternd: Flecken auf dem Zimmerteppich und -schrank sowie Sicherheitsmängel durch eine offene Tür zum Dach des Hauses und schlecht isolierte Kabel. Aber auch Positives weiß die Familie über das Hotel zu berichten: gutes und richtig temperiertes Essen, ein sauberes Bad sowie eine generell gepflegte Anlage.
Um zu überprüfen, wie repräsentativ diese Stichprobe ist, ließ ARD mehrere Studenten der Hochschule für Touristik in Bad Honnef über 90.000 TUI-Bewertungen auf Holidaycheck und Tripadvisor überprüfen. Auf einer Skala von sechs Punkten erhalten TUI-Hotels meist fünf Punkte. "Das ist ein fantastisches Ergebnis", sagt Profesor Helmut Wachowiak von der Hochschule. Das Hotel auf Gran Canaria scheint also kein repräsentatives Beispiel zu sein. Mittlerweile wird es auch renoviert.
TUI ist beim Beschwerdemanagement Mittelmaß
Für den Service-Check flogen drei Frauen in die Türkei. Eine hatte bei Neckermann gebucht, eine bei LMX und die dritte bei TUI. Sie wussten schon zuvor, dass neben dem Hotel eine lärmende Baustelle ist, wurden von ihren Reiseveranstaltern im Vorfeld aber nicht informiert. Noch während ihres Urlaubs beschwerten sie sich – mit folgendem Erfolg: Neckermann schickt nach einigen Wochen einen Scheck in Höhe von 70 Euro, das entspricht 11,5 Prozent des Reisepreises. Von LMX gab es keine Entschädigung. Die Begründung: In der Hotelinformation sei über die Baustelle informiert worden. Von TUI gab es einen Gutschein im Wert von 70 Euro, das entspricht 10,6 Prozent des Reisepreises. Bargeld wurde auch auf Nachfrage nicht gezahlt.
Höherer Preis wird mit besserem Service begründet
Um die Preise vergleichbar zu machen, suchte ARD identische Reisen von TUI und der Konkurrenz (selbes Hotel, selber Flug, selber Zeitraum). Fazit: Neunmal war TUI teurer als die Konkurrenz, einmal günstiger. Zum Teil betrug der Preisunterschied 20 Prozent: Beim preiswertesten Anbieter kosten zwei Wochen auf den Malediven für vier Personen 8.800 Euro während man bei TUI 11.000 Euro zahlt.
TUI-Pressesprecher begründet die Mehrkosten mit "besonderem Krisenmanagement, gutem Service und einem Sinn für Umweltprobleme in den Reiseländern".
Müde und unterbezahlte Mitarbeiter
Ob dieses Argument so stehen gelassen werden kann, überprüfte ARD ebenfalls. Für den letzten Punkt – Fairness – reisten ARD-Reporter in ein TUI-Hotel in der Türkei. Dort fanden sie völlig übermüdete und unterbezahlte Busfahrer vor, die zum Teil mehr als die gesetzlich festgeschriebenen neun Stunden arbeiten sowie weitere unterbezahlte Hotelmitarbeiter. Zum Ende der Saison hin werde zudem vielen Angestellten "geraten", selbst zu kündigen, um im kommenden Jahr wieder eine Chance zu haben, angestellt zu werden. Wenn die Mitarbeiter selbst kündigen, muss TUI keine Abfindung zahlen.
Das ARD-Fazit: Einerseits rechtfertigt TUI die teureren Preise mit besserem Service, andererseits erhalten die Mitarbeiter zum Teil weniger als den Mindestlohn. ARD empfiehlt, offensiv mit einem fairen Umgang der Angestellten zu werben, dann seien vermutlich auch einige Gäste bereit, etwas tiefer in die Tasche zu greifen. beb