Hotel überbucht: Was tun? Infos zu Entschädigung & Schadensersatz

Der Flug war anstrengend, die Busfahrt vom Flughafen ermüdend. Spät ist das Hotel erreicht. Doch dann zuckt der Rezeptionist nur mit den Schultern: Das gebuchte Zimmer ist nicht mehr frei. Da sinkt die Urlaubslaune auf den Nullpunkt. Wer jetzt besonnen reagiert, für den kehrt sie oft genauso schnell zurück. Veranstalter und Hoteliers müssen nämlich für mindestens ebenso guten Ersatz sorgen. Nicht selten bekommt man fürs gleiche Geld sogar eine bessere Bleibe. Und eine Entschädigung dazu.

Mal ist es Dubai, mal Antalya und immer wieder Mallorca: Jedes Jahr zur Hochsaison liegen einige Reiseziele voll im Trend. Und ebenso regelmäßig sind die Hotels dort reihenweise überbelegt. Der Grund ist einfach: In der Branche ist es üblich, dass Reiseunternehmen zunächst großzügig Zimmerkontingente reservieren dürfen, unverkaufte Zimmer dann aber kurzfristig kostenlos zurückgeben können. Den Hoteliers bleibt da kaum etwas anderes übrig, als solche Rückgaben bereits einzuplanen und insgesamt mehr Reservierungen anzunehmen, als sie Zimmer haben. Kommen dann wirklich sämtliche Gäste, muss gezaubert werden.

Hotel überbucht: Reiseveranstalter muss für Ersatz sorgen

Was aber kann man als betroffener Urlauber tun? Wer bei einem Reiseveranstalter gebucht hat, der ist fein raus. Das deutsche Reisevertragsrecht verpflichtet Reiseunternehmen, für mindestens gleichwertigen Ersatz zu sorgen. Mit etwas Glück gelangt der Urlauber auf diese Weise sogar in eine Luxusherberge. Ist das Ersatzhotel dagegen schlechter als das gebuchte oder es liegt zum Beispiel weiter weg vom Strand, dann muss das niemand akzeptieren.
Die Empfehlung der Verbraucherschützer: Zunächst gilt es, dem Reiseveranstalter zu melden, dass die gebuchte Unterkunft nicht verfügbar war und welche Mängel vorliegen. Das geschieht am einfachsten vor Zeugen gegenüber dem Reiseleiter. Oder noch besser: Man schreibt – gern handschriftlich – eine Mängelanzeige und lässt sich die vom Reiseleiter bestätigen. Dafür reicht es, dass der ein "Kenntnis genommen" darunter schreibt.

Und wenn es keinen Reiseleiter vor Ort gibt?

Was tun, wenn es – wie immer häufiger – keinen Reiseleiter vor Ort gibt? Dann empfiehlt der Bundesverband der Verbraucherzentralen, den Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und wieder vor Zeugen, über die Mängel zu informieren. Bei Pauschalreisen nicht zuständig für Mängelanzeigen ist dagegen der Hotelier; denn der hat ja nur einen Vertrag mit dem Reiseveranstalter und nicht mit dem Urlauber. Zusätzlich dokumentiert man die Sache durch Fotos und notiert sich Zeugen. Denn es winkt Schadenersatz: Bis zu 50 Prozent Preisermäßigung sind laut Bundesgerichtshof drin (X ZR 118/03). Sogar bei gleichwertigem Hotel sind 20 bis 25 Prozent Erstattung üblich, denn bereits die Überbuchung des ursprünglichen Hotels stellt nach dem Pauschalreiserecht (§ 651i BGB) und nach der bekannten Frankfurter Tabelle einen Reisemangel dar.

Das sind Ihre Rechte, wenn das Hotel überbucht ist

Auch das Landgericht Frankfurt stellte bereits vor Jahren fest, dass unabhängig von der Qualität schon die Unterbringung in einem Ersatzhotel als solche einen Reisemangel darstellt. Das sei Grund genug, von dem gezahlten Reisepreis ein Viertel zurückzuverlangen (Az 2-24 S 199/11). Faustregel: Je weiter das Ersatzhotel vom gebuchten entfernt ist, desto mehr kann man als Urlauber mindern. Eine wichtige Einschränkung gibt es allerdings. Nach der Reise Geld zurückverlangen kann nur, wer zuvor keinen Verzicht auf weitergehende Ansprüche unterzeichnet hat. Darauf drängen zwar alle Reiseleiter. Aber die besseren Karten hält in der Hand, wer vor Ort nur den Mangel anzeigt und sich diesen schriftlich bestätigen lässt. 

Das gilt natürlich umso mehr, als sich oft am Anfang einer Reise noch nicht genau erkennen lässt, ob das Ersatzhotel wirklich gleichwertig ist. Ohne Animation, Swimmingpool und Sportanlage hielt das Landgericht Frankfurt eine Reisepreisminderung von 45 Prozent für angemessen (Urteil vom 28. März 2008, Az 2-24 S 139/07). Ohne Meerblick und mit Hygienemängeln erhielten Urlauber 70 bis 100 Prozent des Reisepreises für die Tage zurück, die sie in diesem Hotel verbringen mussten (BGH, Urteil vom 21. November 2017, Az X ZR 111/16). 

Rechte gelten auch für Portale wie Booking.com

Gebuchte Leistung oder Schadenersatz: Grundsätzlich gilt das auch für alle, die ihr Hotel ohne Veranstalter gebucht haben, zum Beispiel über Portale wie Booking.com. Allerdings muss man dann nicht nur recht haben, sondern es auch bekommen. Denn die Ansprüche sind am Sitz des Vertragspartners geltend zu machen, gegebenenfalls also in Dubai oder Kusadasi oder – bei Booking – in Amsterdam. Richtig Pech hat, wer erfahren muss, dass alle Ersatzhotels ebenfalls ausgebucht sind oder sich in einem desolaten Zustand befinden. Dann bleibt nichts anderes übrig, als den nächsten Flieger Richtung Heimat zu besteigen. Geht der erst einige Tage später, und muss sich der Gast bis dahin selbst ein Bett suchen, kann er zu Hause Schadenersatz fordern – und zwar in Höhe des gesamten Reisepreises.

Den vollen Reisepreis zurückverlangen kann der Urlauber auch, wenn die Reise schon vor dem Start abgesagt wird, weil das Hotel überbelegt ist. Eine vorgeschlagene Alternativreise in eine andere Region des Urlaubslandes oder gar in ein anderes Land muss der Betroffene nicht akzeptieren.