Bärbel Fuchs, Geschäftsleiterin der DB Regio Allgäu-Schwaben, kann es sich einfach nicht erklären. Die Zahlen sind gut. 95 Prozent ihrer Züge, die in der Region im Nahverkehr fahren, kommen pünktlich. Ein Spitzenwert, wie Fuchs sagt. Auch die Zahl der Kunden steigt stetig. Und doch wird immer wieder geschimpft und geklagt. „Warum ist unser Ruf nur so schlecht?“, fragt sich Bärbel Fuchs.
Bis zum Sommer will die Geschäftsleiterin auch auf diese Frage eine Antwort haben. Denn ab April schickt das Unternehmen für drei Monate Qualitätstester auf Reisen, die die Situation im Fugger-Express bewerten sollen.
Seit 2008 im Einsatz
Dieser Zug fährt seit 2008 auf der Strecke Augsburg-München und weiter über Dinkelscherben nach Ulm oder Treuchtlingen. Er bedient damit eine der meist befahrenen Strecken Deutschlands. Klar, dass da nicht alles reibungslos läuft. Die DB Regio will daher von ihren Kunden wissen, wie zufrieden sie sind. Bis Mitte März konnten sich Fahrgäste als Qualitätstester bewerben. Aus den 81 Bewerbern werden nun 30 ausgewählt. Pendler: immer wieder Ärger mit dem Fugger-Express
Nach Auskunft der Bahn ist es der erste Qualitätstest dieser Art in ganz Deutschland. Die Zugverbindungen werden zwar auch sonst immer wieder unter die Lupe genommen. Für die 13 bayerischen hat der Freistaat erst kürzlich Noten verteilt. Der Fugger-Express kam dabei auf Rang acht (AZ berichtete). Auch die Bahn selbst lässt ihre Netze von den Kunden bewerten. „Wir waren dabei am Anfang ein Kellerkind“, berichtet Fuchs, „jetzt sind wir die Besten in Bayern.“
Das Problem bei all diesen Umfragen: Nicht immer wird klar, warum der Kunde eine bestimmte Bewertung abgibt. „Es gibt einfach keinen Dialog“, erklärt Fuchs. Das soll sich nun mit den Qualitätstestern ändern.
Pendler füllen Fragebogen aus
Die 30 ausgewählten Personen – vorwiegend Pendler oder häufige Zugnutzer – füllen bei ihren Fahrten regelmäßig standardisierte Bögen aus. Sie äußern sich zur Funktionstüchtigkeit und zum Platzangebot im jeweiligen Zug, bewerten die Pünktlichkeit und, sollte es doch zu einer Verspätung kommen, die gebotenen Alternativen. Sie bekommen aber auch Raum für Anmerkungen und können Stimmen anderer Passagiere sammeln. Hinterher sollen die Ergebnisse ausgewertet und Kritikpunkte aufgegriffen werden.
Nach Auskunft der DB Regio habe man auch in der Vergangenheit intensiv an sich gearbeitet, technische Mängel in der Startphase behoben und Mitarbeiter geschult. Seit 2008 ist die Kundenzufriedenheit mit dem Fugger-Express von 66 Punkten auf 72 von 100 gestiegen.