"Hallo? Ist da der Rettungsdienst?", fragt die Frau am Telefon vorsichtig. Die Stimme klingt ruhig, dennoch ist ihre Aufregung spürbar. Sie verhaspelt sich etwas, als sie erklärt, warum sie die 112 gewählt hat: "Der Kindergarten hat gerade bei mir angerufen, meine Tochter ist plötzlich umgekippt. Ich soll sofort kommen und einen Rettungswagen anfordern." Christian Brändle, der junge Mann am Hörer der 112, sagt ein paar beruhigende Worte, um dann in die Routine überzugehen: Name, Alter, Adresse. Brändle gibt die Daten in das zentrale System der Rettungsleitstelle ein und fährt mit der Maus auf den nächsten Bildschirm, um den Kindergarten an der Landschaftskarte heranzuzoomen. Am dritten Bildschirm schaut er nach, welcher Rettungswagen in der Nähe und frei ist. Multitasking auf höchstem Level, alles sollte innerhalb einer Minute erledigt sein. "Bei diesem Anruf war es ja noch einfach. Obwohl ich mich schon wundere, warum der Kindergarten nicht selbst angerufen hat", sagt Brändle nach dem Gespräch.
Brändle arbeitet als Disponent bei der Integrierten Rettungsleitstelle Donau-Iller (ILS) in Krumbach. Hier gehen vereinfacht gesagt alle Notrufe (112) ein, die nicht die Polizei betreffen. Sämtliche Einsätze des Rettungsdienstes und der Feuerwehren werden von der ILS des Bayrischen Roten Kreuzes koordiniert. In dem unscheinbaren Gebäude in der Burgauer Straße in Krumbach arbeiten insgesamt 32 Menschen, um die ILS am Laufen zu halten. Die Hauptamtlichen arbeiten durchschnittlich 45 Stunden in der Woche, meist in zwölf Stunden Schichten. So auch Christian Brändle – "wie der kleine schwäbische Brand", veranschaulicht er einer älteren Frau am Telefon, als sie nach seinem Namen fragt. Sie erkundigt sich danach, ob die Feuerwehr ihren Keller auspumpen kann.
Schwierig werde ein Telefonat, wenn eine Anruferin oder ein Anrufer kein oder nur gebrochen Deutsch spricht. Und in der ILS Donau-Iller, in deren Gebiet die drei Autobahnen A7, A8 und A96 liegen, kommt dies häufiger vor, erklärt der stellvertretenden Leiter Stephan Riethmüller. Der Bereich der ILS umfasst die drei Landkreise Günzburg, Neu-Ulm, Unterallgäu und die kreisfreie Stadt Memmingen. Es ist eine Fläche von knapp 2579 Quadratkilometern - so groß wie das Saarland - und einer Bevölkerung mit etwa 512.000 Einwohnern. Hinzu kommen die mehr als zwei Millionen Übernachtungsgäste und die Reisenden, die sich auf den 330 Autobahnkilometern oder den 220 Kilometern Eisenbahnstrecke aufhalten. Viel zu tun für die Disponenten der ILS. Im vergangenen Jahr gingen 160.000 Anrufe ein – 5500 Mal rückte daraufhin die Feuerwehr aus, Rettungsdienst und Krankentransport absolvierten 81.000 Fahrten. Bei 95 Prozent der Anrufe handelt es sich um einen medizinischen Rettungsdienst, meist einen Krankentransport.
Die 112 gilt in der ganzen EU
Die Notrufnummer 112 gilt in fast allen europäischen Ländern. Diese Nummer heißt auch europäische Notrufnummer und kann von jedem Festnetz- und jedem Mobilfunktelefon überall in der Europäischen Union kostenlos angerufen werden.
Die Europäische Union ist ein Zusammenschluss von 27 europäischen Ländern. Deutschland gehört auch dazu. Und auch die beliebten Urlaubsländer Italien, Österreich, Spanien und Kroatien.
Es gibt aber auch Länder außerhalb der Europäischen Union, in denen die 112 als Notfallnummer funktioniert: zum Beispiel in der Schweiz und in Südafrika.
Doch nicht jedes Telefonat löst einen Einsatz aus. Manchmal verursacht auch das Auto einen Anruf, wenn sich das eCall-System des Fahrzeugs selbstständig meldet. Oft sind es auch Hosentaschenanrufe aus dem Legoland. "Mittlerweile kann ich an den Geräuschen erkennen, in welcher Achterbahn die Person sitzt", sagt Brändle und lacht. Diese Anrufe kennt auch Schichtleiter Florian Metz zu gut: "Klar ärgere ich mich kurz darüber. Aber man muss immer bedenken, dass es auch ein Notfall sein könnte." Die Maxime der LRS: Jede und jeder erhält die gleiche Hilfe, schnell und professionell.
Bei den Anrufen aus dem Legoland lässt sich die Achterbahn erhören
Um diesem Leitsatz nachzukommen, gibt es für die Disponenten viel zu lernen. Insgesamt benötigt die Einarbeitungsphase an die zwei Jahre, da die Bedienung des Einsatzleitsystems mit allen zugehörigen Subsystemen hochkomplex ist. Auch nach der Ausbildung zum Disponenten gehen die Telefonisten regelmäßig in die Praxis, um neue Geräte und Medikamente im Rettungswagen und im Feuerwehrauto kennenzulernen. Bisher lief die Weiterbildung zum Disponenten bei der ILS als zusätzliche Qualifikation, ab 2025 wird es einen eigenen Ausbildungszweig geben.
Entscheidend für den Beruf ist laut Reiner Wolf, Leiter der ILS Donau-Iller, jedoch eine bestimmte Charaktereigenschaft: Stressresistenz. Er erklärt: "Wir können das nicht jedem zumuten. Draußen existiert oft das Vorurteil, dass man nur telefoniert. Aber ich muss mir die Situation ja ganz genau vorstellen können, um das richtige Rettungsmittel zu schicken."
Die psychische Belastung ist hoch – wenn es klingelt, könnte alles Mögliche passiert sein. Von der Schnittwunde im Finger bis zu einem Herzinfarkt. Wie verhalten sich die Menschen am Telefon? "Das ist ganz unterschiedlich und von Person zu Person anders", erklärt Schichtleiter Metz. Wenn ihm jemand diese Frage stellt, erinnere er sich immer an eines seiner ersten dienstlichen Telefonate vor 24 Jahren. Am anderen Ende der Leitung war ein Großvater: Er habe seinen Enkel mit dem Traktor überfahren. Der Opa gab wie mechanisch seine Daten durch, blieb ganz ruhig am Telefon. Nur im Hintergrund war die Mutter des Kindes zu hören, die panisch herumschrie. Ein solches Gespräch nehme einen emotional mit, sagt Merz: "Ich werde und will es nicht vergessen."
Für den Beruf als Disponent ist eine Charaktereigenschaft entscheidend
Auch wenn am Tag etwa 300 Anrufe hereinkommen, bleiben einzelne im Gedächtnis. Bei Merz war es der Großvater mit dem Enkel, bei Brändle war es ein Großbrand: "In Mindelheim hat im vergangenen Jahr mitten in der Nacht ein Hochhaus gebrannt. Da haben bei uns innerhalb weniger Minuten zigtausende Bewohnerinnen und Bewohner angerufen, dass sie nicht aus ihrer Wohnung kommen." Auch das Hochwasser hielt die ILS in Atem: In den vier akuten Tagen von Freitag bis Montag kamen 8000 Anrufe rein, normalerweise wird diese Zahl in 14 Tagen erreicht.
Was ist die Motivation dafür, diesen Beruf zu ergreifen? "Das fängt schon in der Kindheit an", meint Wolf, "mit der Begeisterung für Feuerwehr, Polizei und Rettungsdienst. Und geht dann dazu über, dass man Menschen helfen will." So betrachtet auch Brändle seinen Beruf als Disponent: "Ich habe es zwischenzeitlich mal mit einer Arbeit in einer Firma probiert. Aber das war nichts für mich, mein Platz ist hier."