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Margertshausen

05.09.2019

Kein Anschluss unter Omas Nummer in Margertshausen

Kein Telefonanschluss bei Centa Doßner in Margertshausen. Schwiegersohn Lorenz Kempter unterstützte die pflegebedürftige Seniorin beim wochenlangen Schriftverkehr mit der Telekom.
Bild: Marcus Merk

Centa Doßner ist seit dem 13. Juli ohne Telefon. Die 85-Jährige ist geh- und sehbehindert. Erst nach acht Wochen repariert die Telekom die Leitung.

Centa Doßner ist 85 Jahre alt. Das Alter macht ihr mittlerweile stark zu schaffen. Sie sieht kaum noch etwas und das Laufen fällt ihr schwer. Liebevoll kümmern sich ihre Tochter und deren Schwägerin um Oma Centa in Margertshausen. Doch seit zwei Monaten gestaltet sich die Kontaktaufnahme kompliziert.

„Oma hat seit dem 13. Juli kein funktionierendes Telefon mehr“, sagt Lorenz Kempter, der Schwiegersohn. Verzweifeln lässt ihn dabei vor allem die Ohnmacht gegenüber dem Telefonanbieter. „Wir stehen der Telekom hilflos gegenüber“, sagt er. Nun aber hat auf Nachfrage unserer Zeitung das Unternehmen reagiert.

Plötzlich kam „ein Anruf von ganz oben“

„Wir bedauern die Unannehmlichkeiten sehr, die Frau Doßner entstanden sind“, schreibt ein Sprecher der Telekom. Die Leitung sei nun repariert und wieder funktionstüchtig. Allerdings mit einer Einschränkung, wie der Schwiegersohn erzählt. „Es ist eine provisorische Freileitung verlegt worden, der eigentliche Defekt besteht immer noch.“ Kempter muss dennoch ein wenig schmunzeln, als er von der plötzlichen Reparatur erzählt. „Der Techniker hat wortwörtlich gesagt, dass er plötzlich einen ,Anruf von ganz oben’ bekommen habe und sofort den Schaden beheben sollte.“ Zudem habe der Techniker gemeint, dass es bei der Telekom geheißen habe, „die Sache kocht hoch“. Hochgekocht sind allerdings auch die Emotionen bei Oma Centa und ihren Angehörigen.

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Kempter blickt zurück. „Ich hatte im Juli am gleichen Tag die Störung des Anschlusses gemeldet“, schildert er den Beginn der Odyssee. Fünf Tage später hätte die Telekom mitgeteilt, dass der Fehler im Netz liege und man sich darum kümmern werde. Zwei Wochen lang sei daraufhin nichts passiert. „Ich habe mehrmals bei der Störungsstelle nachgefragt, es hieß immer, der Vorfall sei in Bearbeitung“.

Schriftlich bei der Telekom beschwert

Kempters Geduldsfaden war am 1. August gerissen. Er beschwerte sich schriftlich bei der Telekom. Vier Tage später kam ein Anruf, es wolle sich jetzt jemand der Sache annehmen. Kempter würde sofort Bescheid bekommen. „Der zugesagte Rückruf kam nie“, erinnert er sich.

Eine Woche später rief Kempter erneut an und wurde auf die übernächste Woche vertröstet. Sieben Tage später wiederholte sich das gleiche Spiel. Nun wurde als Termin die Woche vom 19. bis 23. August genannt. „Zwei Tage später wurde mir dann per Mail mitgeteilt, dass ein neuer Termin erst für Ende August feststeht“. Doch auch diese Angaben waren schnell Schnee von gestern. Am Montag, 2. September, bekam Kempter die Woche ab 9. September als Erledigungstermin mitgeteilt.

Notrufmelder für die Sozialstation empfohlen

„Wir waren alle der Verzweiflung nahe“, sagt Kempter. Einmal sei Oma Centa sogar in ihrer Wohnung gestürzt und habe eine Stunde hilflos am Boden gelegen. Angehörige hätten versucht, ihr daher mit einem Handy für den Übergang zu helfen. Doch die Bedienung habe sie nicht zuletzt ob ihrer Sehbehinderung nicht verstanden. „Bei einem Telefonat mit der Telekom habe ich auf die Situation hingewiesen“, sagt Kempter. Man habe ihm lediglich gesagt, er solle sich dann besser einen Notrufmelder zu einer Sozialstation zulegen.

Doch es war nicht nur ein möglicher Notfall, der den Angehörigen Sorge bereitet hat. „Oma hatte auch keinen Kontakt mehr zu ihren wenigen Freunden, die noch leben“, sagt Kempter. Frühe habe man regelmäßig telefoniert, sich über die alten Zeiten ausgetauscht oder erzählt, was in der Welt so vor sich geht. Dies alles war wochenlang nicht mehr gegeben. „Man ist einfach nicht weiter gekommen, als bis ins Call-Center in Leipzig.“

Auf die individuellen Anforderungen eingehen

Die Telekom bestätigt, dass keinerlei Unterschied gemacht wird, ob jemand pflegebedürftig sei oder nicht. „Wir unterscheiden nicht zwischen Kunden mit oder ohne Pflegegrad“, sagt der Sprecher. Die Mitarbeiter in den Call-Centern seien aber darauf geschult, sich auf die individuellen Anforderungen der unterschiedlichsten Kunden einstellen zu können.

So ganz wohl dürfte sich die Telekom mit dem Beschwerdemanagement in diesem Fall aber nicht gefühlt haben. „Am Mittwoch hat Oma einen großen Blumenstrauß von der Telekom bekommen und ein Entschuldigungsschreiben“, sagt Kempter. Und auch die Grundpreise für die Zeit des Ausfalls werden ihr erstattet.

Ähnlich erging es auch Familie Lippert in Willishausen. Einen Monat lang gab es aufgrund eines defekten Kabels keine funktionierende Telefon- und Internetverbindung. Auch über diesen Fall berichtete unsere Zeitung. Mit Erfolg: „Am Tag nachdem der Artikel drin stand, kam der Techniker vorbei“, sagt Florian Lippert..

Hier geht es zu unserem Kommentar: Telefonanbieter müssen für intakte Leitungen sorgen

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