Der Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle des Bundesverbandes der Volks- und Raiffeisenbanken liest sich stellenweise wie ein Auszug aus dem Polizeibericht. Ein Kunde berichtet, ihm wurde das Portemonnaie entwendet und 1000 Euro von seinem Konto abgehoben. Dadurch geriet er in den Dispo. Nun möchte er das Geld von der Bank zurück. Diese weigert sich zu zahlen. Richtig so, lautet der Schlichterspruch. Eine Kundin der Sparkassen beklagt sich, weil sie zum 31. Dezember 2016 zu einer anderen Bank gewechselt ist, allerdings am 30. Dezember noch die Rechnung an der Tankstelle mit der Sparkassenkarte beglichen hatte. Doch zu dem Zeitpunkt, als der Betrag von ihrem Geld abgebucht werden sollte, war das Konto schon aufgelöst. Die Forderung der Tankstelle wurde von einem Inkasso-Unternehmen eingetrieben.
Nun will die ehemalige Sparkassenkundin die Gebühren für die Geldeintreiber nicht selbst bezahlen, sondern verlangte sie von der Sparkasse zurück. Der Schlichter gab der Sparkasse recht und die Kundin musste selbst zahlen. Denn sie hatte im Oktober bestimmt, dass nach dem 26. Dezember kein Geld mehr von ihrem Sparkassenkonto abgehen sollte.
Zwei Beispiele dafür, wann die Schlichtungsstellen von Banken eingreifen: immer dann, wenn Kunden mit den Verhalten ihrer Bank nicht zufrieden sind. Etwa weil sie die Kontoführungsgebühr für zu hoch halten, weil sie mit der Beratung bei einem Wertpapiergeschäft oder bei der Kreditvergabe nicht einverstanden sind. In vielen Fällen geht es um einen geringen Streitwert. Extra einen Anwalt zu beauftragen und den Konflikt vor Gericht auszutragen, würde sich also nicht lohnen. Deshalb sind Kreditinstitute seit 2016 verpflichtet, bei Streitigkeiten ein Schlichtungsverfahren anzubieten. Sie sollen bei Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Bank außergerichtlich entscheiden. Nur was müssen Verbraucher beachten, wenn sie ein Schlichtungsverfahren nutzen wollen und wie erfolgversprechend ist das überhaupt?
Welche Stelle ist bei einem Schlichtungsverfahren zuständig?
Grundsätzlich gilt, dass man zunächst einmal herausfinden muss, welche Schlichtungsstelle für das eigene Anliegen zuständig ist. Denn es gibt keine einheitliche Einrichtung. Stattdessen gibt es die Schlichtungsstelle des Bundesverbandes der Volks- und Raiffeisenbanken, die Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes (Sparkassen in Baden-Württemberg haben eine eigene Schlichtungsstelle), die Schlichtungsstelle des Bankenverbandes für alle Privatbanken und weitere.
Eine detaillierte Übersicht darüber, welche Schlichtungsstelle bei einer Beschwerde zuständig ist, gibt es im Internet auf der Seite der Bundesanstalt für Finanzdienstaufsicht (BaFin). Eine andere Möglichkeit ist es, einfach bei der eigenen Bank nachzufragen. Die Geldhäuser sind seit April 2016 verpflichtet, darauf hinzuweisen, an welche Stelle man sich im Streitfall wenden kann. Häufig findet sich der Hinweis auch auf der Homepage der Bank.
Wie läuft das Verfahren ab?
Ein Schlichtungsverfahren läuft meist schriftlich ab. Das heißt: Ein Kunde, der sich beschweren möchte, schreibt an die Schlichtungsstelle. Dabei ist wichtig, dass er den Vorfall, der ihn ärgert, möglichst genau dokumentieren kann. Und im besten Fall auch schon eine Reaktion der Bank vorweisen kann. Bevor die Beschwerde an einen Ombudsmann geht, prüft die Schlichtungsstelle zunächst, ob sie zuständig ist. Das ist nicht der Fall, wenn eine andere Schlichtungsstelle zuständig wäre, schon ein Gerichtsverfahren zur selben Streitigkeit läuft oder lief, es schon ein Urteil oder einen Vergleich über die Streitigkeit gibt, schon eine andere Verbraucherschlichtungsstelle angerufen wurde, oder die Ansprüche verjährt sind.
Trifft das alles nicht zu, nimmt die Schlichtungsstelle den Antrag an und fordert die Bank auf, Stellung zu der Kundenbeschwerde zu nehmen und den Vorfall aus ihrer Sicht zu schildern. In einigen Fällen ist es so, dass die Banken dabei eigene Fehler erkennen, sagt Jana Hähnle von der Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes. Geben sie der Beschwerde des Kunden dann statt, entscheidet ebenfalls kein Ombudsmann mehr über das Verfahren. Beharren die Banken auf ihrem Standpunkt, kommt es zum Schlichtungsverfahren.
Wer sind die Ombudspersonen?
Laut Gesetz sollen sie überparteilich und unabhängig sein. Häufig werden die Ämter von ehemaligen Richtern oder Professoren besetzt. Sie prüfen den Beschwerdefall und entscheiden, wer recht hat oder schließen einen Vergleich.
Wie häufig bekommt der Kunde recht?
Ein Blick in die Tätigkeitsberichte der Ombudsstellen zeigt, dass die meisten Schlichtungsverfahren zugunsten der Banken ausgehen. Die Geldhäuser also recht bekommen. Aus der Sicht von Jana Hähne lässt sich das ganz einfach erklären: „Wenn die Banken bei ihrer Stellungnahme schon bemerken, dass sie vermutlich falsch lagen, werden sie dem Kunden entgegenkommen und es kommt gar nicht zu einem Schlichtungsverfahren“, sagt sie. Verbraucherschützer sehen die Quote zugunsten der Banken allerdings kritisch und merken an, dass eine Schlichtungsstelle, die zum jeweiligen Bankenverband gehört, nicht unabhängig entscheiden kann. Eine übergeordnete Schlichtungsstelle für alle Beschwerdefälle halten sie für eine zuverlässigere Lösung.
Ist die Entscheidung bindend?
Für den Kunden ist der Schlichterspruch nicht bindend. Ist er unzufrieden mit dem Ergebnis, kann er immer noch vor Gericht ziehen. In diesem Fall hat er den Vorteil, dass seine Ansprüche während der Dauer des Schlichtungsverfahrens nicht verjähren. Für die Bank ist das Urteil der Ombudsperson bis zu einem Streitwert in Höhe von 10.000 Euro bindend.
Was kostet das Verfahren?
Für Bank-Kunden ist das Ombudsverfahren kostenlos.