Versandhandel: Unzufrieden mit dem Geschenk? So vermeiden Sie Ärger bei Retouren

Bücher, Elektronik, Kosmetik oder Schmuck: Im zweiten Corona-Advent haben noch mehr Menschen Geschenke bestellt als im Jahr zuvor. Gut 86 Prozent aller Verbraucherinnen und Verbraucher mit Internetanschluss kauften Präsente per Mausklick, 2020 waren es 81 Prozent, meldet der Digitalverband Bitkom. Aber: Laut Bitkom geht jeder siebte Online-Kauf retour, über die Feiertage kann es mit der Rückgabefrist eng werden. Die Spielregeln für Umtauschwillige:

Was, wenn das Weihnachtsgeschenk nicht gefällt?

Was viele am Versandhandel schätzen, ist das großzügige Rückgaberecht: Wer online bestellt, darf bis 14 Tage nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen per Mail oder Brief widerrufen. Diese Frist muss eingehalten werden. Jeder Tag zählt. Wochenende oder Feiertage verlängern die Frist nicht. Nach der Widerrufserklärung muss die Ware innerhalb von 14 Tagen retour. Trödeln geht nicht. Wer etwa vor sechs Wochen schon ein Geschenk im Netz besorgt hat und es nach dem Fest zurückgeben will, hat Pech. Zurückgeben muss immer der, der online gekauft und bezahlt hat – rund um Weihnachten also der Schenker, nicht der Beschenkte, was für Letzteren peinlich sein kann. Gekauftes unkommentiert zurückschicken und das Geld dafür verlangen, zählt nicht als Widerruf, der Händler muss das nicht akzeptieren.

Was geht nicht?

Nicht jeder Einkauf aus dem Netz kann bei Nichtgefallen problemlos retour. Viele beliebte Geschenke wie Parfüm, Cremes, Rasierwasser, Nagellack, Wimperntusche, Erotikspielzeug oder Wein sind aus hygienischen Gründen vom Umtausch ausgeschlossen. Das gilt selbst dann, wenn sie noch originalverpackt sind. Auch Konsolenspiele, CDs und DVDs, die kein intaktes Siegel mehr haben, muss der Händler nicht zurücknehmen. Wer mit einer geschenkten Musik-CD nichts anfangen kann, sollte sie erst gar nicht aus der Hülle holen. Auch Konzert- und Theaterkarten, Tickets für Freizeit- und Sportevents oder fürs Kino lassen sich nicht zurückgeben, wenn sie an einen Termin gebunden sind. Gleiches gilt für Schmuckstücke nach Kundenwunsch oder für maßgefertigte Kleidung oder Vorhänge. Sonderangebote und B-Ware sind von der Rückgabe ausgenommen.

Wie viel Verpackung muss sein?

Wer Schuhe, ein Handy oder einen Radiowecker geschenkt bekommt, den Karton aber an Heiligabend aufreißt, beschädigt oder gleich entsorgt, sollte wissen: Geht das Präsent zurück, muss es nicht zwingend in der Originalverpackung retour. Händler dürfen die Rücknahme nicht an die unversehrte Umverpackung knüpfen – auch wenn sie das nach Erfahrungen von Verbraucherschützern bisweilen behaupten. Trotzdem ist es ratsam, das Geschenk sachte auszupacken und die Umverpackung aufzuheben. Zudem gilt: Bietet der Online-Händler freiwillig längere Widerrufsfristen an, darf er die Rücknahme vom Originalkarton abhängig machen.

Was, wenn der Artikel benutzt ist?

Beschenkte dürfen ihr Präsent nicht nur auspacken und anschauen, sondern auch an- und ausprobieren. Das darf aber nicht so weit gehen, dass jemand mit neuen Schuhen auf der Straße spaziert, Buch oder Pullover bekleckert. Der Händler kann eine benutzte Retoure nicht mehr als neu weiterverkaufen. Will er Wertersatz, muss er beweisen, dass die Ware über die Prüfung hinaus getragen oder verwendet wurde.

Das geht zum Beispiel, indem Kleidung mit Bändern markiert wird, die bei der Anprobe nicht entfernt werden dürfen. Probleme kann es auch bei E-Books geben. Das Gerät auspacken, einschalten und bei Nichtgefallen zurückgeben ist kein Problem. Sobald der Beschenkte aber ein Buch darauf lädt, ist es vorbei mit dem Widerrufsrecht. Gleiches gilt für Streaming-Inhalte wie ein Sky-Ticket: Wird das digitale Angebot aktiviert, lässt sich der Kauf nicht mehr rückgängig machen.

Wer muss das Rückporto zahlen?

Viele Internethändler übernehmen großzügig Rücksendekosten, andere lassen den Käufer zahlen. Das ist erlaubt, wenn der Verkäufer auf seiner Webseite klar informiert hat. Aufgepasst: Wer Wertvolles wie eine Uhr oder Schmuck auf eigene Kosten zurückschickt, sollte auf Haftungsgrenzen achten. Wertbriefe der Post oder Paketinhalte, die von DHL, Hermes & Co transportiert werden, sind häufig nur bis 500 Euro versichert. Ist der Inhalt mehr wert und geht die Sendung beim Transport verloren, erhalten Kunden keinen Cent erstattet. Kostbares sollte besser durch Wertkuriere verschickt werden, weniger Teures mit Sendeverfolgung oder Einschreiben. Ohne Beleg kann der Kunde die Retoure letztlich nicht belegen.

Gibt es das Versandporto zurück?

Ja. Onlinehändler müssen die Kosten für den ursprünglichen Versand zurückzahlen. Klauseln wie „Bei Widerruf gibt es den Kaufpreis zurück, die Versandkosten nicht“ sind unwirksam. Aber: Der gewerbliche Verkäufer muss nur das Porto für die Standardlieferung erstatten, nicht aber für Premium-, Expressversand oder Nachnahme. Wer mehrere Sachen in einem Paket bekommt, aber nur ein Teil davon zurückgibt, kriegt kein Porto zurück.

Was, wenn das Geschenk kaputt ist?

Hakt der Reißverschluss oder streikt das neue Smartphone, liegt ein Mangel vor. Dann geht es nicht um Umtausch, sondern um Reklamation. Da gilt die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren. Der Händler hat zwei Chancen zur „Nacherfüllung“. Klappt die Reparatur zweimal nicht, darf der Kunde vom Vertrag zurücktreten: Ware zurück, Geld zurück. Ein Gutschein muss nicht akzeptiert werden.