Deutsche Telekom: Was Telekom-Kunden zum Umstieg auf „Voice over IP“ wissen müssen

Kunden der Deutschen Telekom brauchten schon immer gute Nerven. In diesen Tagen werden sie besonders strapaziert: Pro Woche werden bis zu 70.000 Bürger von der analogen Telefonie abgestöpselt und ins digitale Zeitalter katapultiert. Ob sie wollen oder nicht.

Ihr Telefon- und Internet-Anschluss, oft über ISDN, hat ausgedient. In Zukunft läuft alles nur noch über die Internet-Technik „Voice over IP“ (VoIP). Über acht Millionen Kunden seien bereits im neuen Netz, berichtet Markus Jodl, Sprecher der Deutschen Telekom. Bis Ende 2016 sollen es 20 Millionen Haushalte sein. Ab 2018 ist das alte Festnetz endgültig Geschichte.

Bei dem beispiellosen Mammutprojekt läuft jedoch viel zu viel schief, wie eine Umfrage der Verbraucherzentralen ergeben hat. Schlimmstenfalls jagt eine Störung die nächste. Die Telekom-Techniker kommen kaum nach, alle Beschwerden in den Griff zu kriegen. Wer den Sprung zur IP-Telefonie noch vor sich hat, sollte sich nicht darauf verlassen, dass garantiert alles gut geht. Sind die Bürger vorbereitet, haben sie bessere Karten für eine kostengünstigere, reibungslose Umstellung, gibt Katja Henschler von der Verbraucherzentrale Sachsen zu bedenken.

Wer ist betroffen?

Alle deutschen Telekommunikationsanbieter stellen derzeit auf sogenannte All-IP-Netze um. Die sollen für eine schnellere Datenübertragung beim Telefonieren und Surfen sorgen, sind für die Firmen vor allem aber billiger. „Wir stellen praktisch jede Minute einen Haushalt um“, sagt Jodl. Momentan sind Bürger in 53 Großstädten wie München, Hamburg und Berlin dran. Und zwar die Kundschaft, die ein Kombi-Produkt aus Telefonie und DSL-Internetzugang nutzt. Bürger, die nur telefonieren, aber kein Internet haben, sind noch nicht von der Umstellung betroffen. Sie müssen sich auch später um nichts kümmern, wie Jodl versichert. „Die ältere Dame von nebenan braucht sich keine Sorgen machen, sie braucht kein neues Telefon, keinen Router, gar nix.“ Die analogen Telefone dürfen bleiben, laufen irgendwann aber auch nur noch übers Internet – ohne dass die Nutzer im Idealfall davon etwas bemerken.

Muss die Umstellung sein?

Grundsätzlich ja. Aber niemand muss sich drängen lassen – auch, wenn die Anrufer der Callcenter das oft nahelegen. Kunden sollten lieber den Spieß umdrehen und verhandeln. Manchen hat die Telekom schon eine Prämie von bis zu 120 Euro gutgeschrieben, wenn sie schnell umsatteln. Solange der alte Vertrag noch gilt, kann die Kundschaft auf Einhaltung bis zum Laufzeitende pochen, wie Henschler betont. Ist das Ende absehbar, komme der Kunde an der Umstellung nicht länger vorbei. Wer sich sperrt, dem wird fristgerecht gekündigt. Will er nicht aufs Festnetz verzichten, hat er dann die Wahl: einen neuen IP-Vertrag bei der Telekom abschließen oder zur Konkurrenz wechseln. Aber auch dort, bei 1&1, Kabel Deutschland, Congstar oder Vodafone, ist analoge Telefonie ein Auslaufmodell.

Wie steht es um die Kosten?

Wer bei der Telekom bleibt, geht mit dem Unternehmen einen neuen Vertrag über zwei Jahre ein. Aber aufgepasst: Wer sich online einen neuen Tarif aussucht, kann günstiger fahren. Die Preise der Telefonberater fallen manchmal etwas teurer aus. Wer das weiß, kann feilschen. Kunden wird gern auch eine schnellere Internetverbindung schmackhaft gemacht, die den Tarif verteuert. Der versprochene 100-Megabit-Anschluss ist aber noch nicht überall nutzbar. Wichtig: Kunden sollten stets nach den Extra-Kosten fragen. „Die Telekom muss über die nötige Hardware aufklären“, betont Falko Hansen vom Online-Ratgeber Teltarif. Andernfalls ist es möglich, dass die Umstellung scheitert. Sein Tipp: Rechtzeitig abklären, ob der alte Router überhaupt IP-fähig ist. Ein Neuer lässt sich bei der Telekom mieten für 2,50 bis 10 Euro monatlich. Günstiger kommt der Kauf. Die Telekom verlangt etwa 149,99 Euro für einen Router oder 69,95 Euro für einen ISDN-Adapter. Wer sich auskennt, kann jederzeit auch woanders günstiger einkaufen, rät Henschler.

Was gibt es zu erledigen?

Sobald der Kunde in einen Tarif eingewilligt hat, wird ihm der Umstellungstermin plus Internet-Zugangsdaten zugeschickt, die er im Router eintragen soll. Wer sich das zutraut, sollte sich zur Sicherheit vorher noch einmal online unter www.europe.telekom.com/netz-blog/article/24 schlaumachen. Dort gibt es auch ein Video, das alles im Detail erklärt. Laien können sich von Telekom-Technikern helfen lassen. Doch das kostet extra. Der Technikerbesuch kostet 99,95 Euro, die telefonische Anleitung knapp 50 Euro. Aber: Umstellungstermine können im letzten Moment noch platzen, weil Kunden schlicht „vergessen“ werden. Pech, wer sich dafür extra freigenommen hat.

Welche Probleme gibt es noch?

Auch wenn die Umstellung klappt, gehen die richtigen Probleme oft erst los, wie die aktuelle Umfrage der Verbraucherzentralen unter fast 1900 Bürgern ergab. Zwei Drittel der Befragten klagten über Komplettausfälle, häufig über Tage und Wochen. Andere Bürger reklamierten Gesprächsabbrüche, ständige Besetztzeichen oder Sprachverzögerungen. Bei der kostenfreien Kundenhotline (Telefon 0800/33 03 000) ist oft kein Durchkommen. „Bei 95 Prozent der Umstellungen geht alles glatt“, versichert hingegen Telekom-Sprecher Jodl. Die Telekom habe die neue Technik nicht im Griff, so das nüchterne Fazit der Verbraucherschützer. Sie spare obendrein beim Störungsdienst sowie bei der Kundenbetreuung.

Was können Kunden tun, falls die Umstellung nicht klappt?

Kann die Telekom das Problem nicht lösen, können sich die Kunden bei den Verbraucherzentralen vor Ort juristische Beratung (gegen Gebühr) einholen. Der vorübergehende Wechsel zurück zum alten Anschluss ist meist nicht möglich und wenn doch, ist die alte Rufnummer verloren. Geschädigte Kunden hätten das Recht, Schadenersatz für nachweisliche Ausfallzeiten geltend zu machen, sagt Jodl. Aber das ist schwer durchzusetzen. Verbraucherschützer fordern deshalb die Einführung einer Pauschale bei IP-Problemen – 20 Euro für jeden Tag ohne Telefon oder Internet respektive für jeden Tag mit technischen Störungen, zahlbar ab dem dritten Tag nach Meldung der Probleme.