Online-Bezahldienst: PayPal-Konfliktlösung: Wie funktioniert die Schlichtung?

Der Online-Bezahldienst PayPal ist aus mehreren Gründen beliebt: Er gilt als vergleichsweise sicher, ist unkompliziert und kostenfrei und bietet den Nutzern einen sogenannten Käuferschutz. Dieser beinhaltet auch, dass PayPal in gewissen Fällen zwischen einem Käufer und einem Verkäufer vermittelt, wenn es einmal zu einem Konflikt kommt. Was genau dann passiert und wie die Schlichtung funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wann ist eine PayPal-Konfliktlösung notwendig?

Manchmal unterlaufen einem beim Kaufen Fehler. So kann etwa ein falsches Produkt bestellt worden sein oder bei der Zahlung über PayPal ist etwas schiefgelaufen. Will man nun etwa vergeblich sein Geld wieder zurück haben, weigert sich ein Verkäufer, ein Produkt zu versenden - kurz: gibt es Probleme zwischen der Käufer- und der Verkäuferseite, dann herrscht ein Konflikt. Für diesen Fall hat sich der Bezahldienst PayPal etwas ausgedacht: den Verkäuferschutz.

PayPal-Konfliktlösung: Was ist der Käuferschutz?

Wenn ein Kunde über sein PayPal-Konto zu einem Verkäufer Kontakt aufnimmt, um sich zu einigen, können Missverständnisse direkt unter vier Augen geklärt werden. Wenn das nicht wie gewünscht abläuft, kommt der Käuferschutz ins Spiel. PayPal verspricht: "Sollten Sie sich aber nicht einig werden, übernehmen wir den Fall für Sie." Einen Konflikt können PayPal-User bis 45 Tage nach der Zahlung melden. Innerhalb weiterer 20 Tage können sie die Klärung dann dem Online-Unternehmen übertragen.

Entscheidet PayPal, dass in dem Fall alle Voraussetzungen für den Käuferschutz-Anspruch stimmen, bekommt der Kunde den vollen Kaufpreis für den Artikel zuzüglich der von ihm gezahlten ursprünglichen Versandkosten zurückerstattet.

PayPal: Wie läuft die Konfliktlösung ab?

Um eine Schlichtung des Konflikts durch PayPal zu erwirken, sind folgende Schritte notwendig:

• Das Problem melden: Innerhalb von 180 Tagen nach dem Datum der Zahlung können Kunden in ihrem PayPal-Konto das Problem melden. Dafür klicken sie im Menü "Konfliktlösungen" das Feld "Konflikt lösen" auswählen und anschließend auf "Jetzt Problem melden". Anschließend haben die Kunden die Möglichkeit, das Problem unmittelbar mit dem Verkäufer zu klären.
• Käuferschutz beantragen: Können sich beide Seiten nicht einigen, kann der Kunde (und auch der Verkäufer) einen Käuferschutzantrag mit dem Ziel einer Rückerstattung innerhalb von 20 Tagen nach der Meldung des Konflikts direkt auf der Website von PayPal in seinem Konto beantragen. Zwischen diesem Schritt und dem vorherigen, der Problemmeldung, sollte etwas Zeit vergehen. PayPal kann Sie auffordern, nach der Meldung des Konflikts mindestens sieben Tage abzuwarten, bevor Sie den Käuferschutzantrag stellen.
• Weitere Informationen liefern: Erkennt PayPal den Käuferschutz an, muss der Kunde bestimmte Informationen zu dem Konflikt liefern. Dafür nennt das Unternehmen eine Frist. Mögliche Dokumente können etwa Kaufbelege, Bewertungen von Drittanbietern oder polizeiliche Berichte sein.
• (Eventuell) Artikel zurücksenden: Ist Grund des Problems, dass ein Artikel der Beschreibung eindeutig nicht entspricht, fordert PayPal den Kunden auf, den Artikel wieder zurückzusenden.
• PayPal trifft die Entscheidung: Die Lösung des Konflikts passiert laut Aussagen des Unternehmens nach eigenem Ermessen auf Grundlage der Berechtigungsvoraussetzungen, zusätzlichen Informationen, die während des Online-Konfliktlösungsverfahrens beigebracht wurden, oder sonstigen Informationen, die PayPal unter den gegebenen Umständen für relevant und geeignet hält.

Hat PayPal einmal eine Entscheidung getroffen, gilt diese im Normalfall auch - Kunde und Käufer haben danach kaum noch eine Möglichkeit, weiter gegen den Konflikt vorzugehen. PayPal betrachtet das Verfahren dann als beendet.

PayPal-Konfliktlösung: Welche Vorteile habe ich als Käufer?

Ein Nachteil an der ganzen Prozedur ist sicherlich, dass die Konfliktlösung über PayPal viel Zeit in Anspruch nimmt. Schnell hat man das Geld meistens nicht zurück.

Dennoch gibt es einige Vorteile für die Kunden: Man selbst hat kaum Aufwand und Stress mit der Konfliktlösung. Das Beantragen der Konfliktlösung ist schnell und einfach gemacht. Außerdem ist die PayPal-Schlichtung ein kostengünstiger Weg, um das eigene Geld wiederzubekommen. Denn der Käuferschutz ist ein Angebot von PayPal, keine gesetzliche Vorschrift; meistens greift in den Fällen keine Rechtsschutzversicherung und gerade bei kleinen Beträgen ist der Aufwand nicht gerechtfertigt, in größerem Maße gegen die Verkäufer vorzugehen.

Weitere Vorteile gibt es bei der Nutzung von Paypal Plus.