Beschwerde bei der Post: Neues Online-Tool verfügbar

Wenn Briefe nicht ankommen oder Pakete einfach vor der Haustür abgestellt werden und verschwinden, ist der Ärger groß. Ein neues Online-Tool der Verbraucherzentralen soll Betroffenen helfen, ihre Rechte durchzusetzen. Wer sich beschweren will, kann ein Musterschreiben ausdrucken – zum Versand an die Unternehmen oder an die Bundesnetzagentur. 

Was ist der Grund für das Beschwerde-Musterschreiben bei der Post?

Dass die Verbraucherzentralen aktiv werden, hat seinen Grund. Sie bekommen eigenen Angaben zufolge regelmäßig Beschwerden rund um Briefe und Pakete. „In den letzten Jahren wurden es immer mehr“, sagt Julia Gerhards, Rechtsreferentin der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Am meisten Probleme gebe es mit verspäteten, beschädigten oder unvollständigen Sendungen. 

Welche Hilfe kann ich in dem Online-Tool der Post erwarten?

Mit dem neuen Online-Tool (Hilfswerkzeug) wollen die Verbraucherzentralen zweierlei erreichen: Betroffene sollen rechtliche Erstinformationen über typische Beschwerdefälle abrufen und außerdem individuelle Beschwerdebriefe erstellen können. Die Adresse des jeweiligen Zustelldienstes wird in den Brief automatisch eingetragen. Geht das Schreiben an die Bundesnetzagentur als zuständiger Aufsichtsbehörde, wird auch deren Adresse gleich eingesetzt. Wichtig zu wissen ist dabei: Soll der Verbraucherservice oder die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur tätig werden, muss zunächst das Postunternehmen erfolglos kontaktiert worden sein. Hier der Link zum Tool: www.verbraucherzentrale.de/post-beschwerden

Wie gehe ich konkret bei einer Post-Beschwerde vor?

Im ersten Schritt kann gewählt werden, ob sich die Beschwerde auf eine Briefsendung, ein Paket/Päckchen oder allgemein auf den Service eines Unternehmens bezieht. Dann kann der konkrete Beschwerdegrund angekreuzt werden, zum Beispiel: „Briefe werden bei mir nicht oder nicht regelmäßig zugestellt“ oder „Ein Brief kam beschädigt bei mir an“. Dazu erhalten die Betroffenen die jeweilige juristische Ersteinschätzung der Verbraucherzentralen. Schließlich können sie entscheiden, ob sie einen Beschwerdebrief versenden wollen. Die Muster enthalten Freistellen, um sie bei Bedarf an die konkrete Beschwerde anzupassen.

Verspätetes oder beschädigtes Paket: Hilft mir das Tool wirklich immer? 

Das hängt vom Grund des Ärgernisses ab. Beispielsweise ist die Deutsche Post verpflichtet, im Rahmen des sogenannten Universaldienstes mindestens einmal werktäglich – also auch an Samstagen – Briefe zuzustellen. Feiertage sind eine Ausnahme. Mit einem Beschwerdeschreiben kann das Unternehmen aufgefordert werden, für eine regelmäßige und ordnungsgemäße Zustellung zu sorgen. Keinen Anspruch aber haben die Empfänger, die Post zu einer bestimmten Tageszeit zu erhalten. Wer im Tool eine Nachmittagszustellung als Beschwerdegrund angibt, bekommt dies mitgeteilt – und kann auf die Beschwerde verzichten.

Ein zweites Beispiel: Im Jahresdurchschnitt müssen 80 Prozent der Briefsendungen in Deutschland am folgenden Werktag ausgeliefert werden. 95 Prozent müssen den Empfänger am zweiten Werktag erreichen. Aber: Es gibt keinen individuellen Anspruch, den einzelnen Brief innerhalb dieser Fristen zu erhalten – es sei denn, es handelt sich um einen Expressbrief. Wer hier „Ja“ ankreuzen kann, bekommt das entsprechende Musterschreiben angeboten. Nach Angaben der Verbraucherzentralen haben die Betroffenen in diesem Fall sogar Anspruch auf Schadenersatz. 

Weitere Beschwerdebriefe beziehen sich etwa auf nicht ausgeführte Nachsendeaufträge und Postlagerungen, nicht ordnungsgemäß zugestellte Pakete, unregelmäßig geleerte Briefkästen oder einen schlechten Service in der Filiale eines Post- und Paketdienstes. Die Verbraucherzentralen wollen mithilfe des Tools auch mehr über die quantitative Bedeutung von Beschwerdegründen erfahren, um gegebenenfalls auf politischer Ebene gesetzliche Änderungen anzustoßen. 

Sind meine Daten geschützt? 

Nach Angaben von Rechtsreferentin Gerhards erfährt die Verbraucherzentrale nicht die Namen der Absender von Musterbriefen. So könne die Nutzerin oder der Nutzer nur den Brieftext herunterladen, um den eigenen Namen und die Adresse in einem anderen Programm (etwa Word) auf dem heimischen Rechner zu ergänzen. Alternativ ist es jedoch auch möglich, Name und Adresse direkt in die Maske auf der Homepage der Verbraucherzentrale einzutragen. In diesem Fall würden die Angaben vom Anbieter des Programms nur solange zwischengespeichert, bis die Nutzerin oder der Nutzer das fertige Schreiben ausgedruckt hat, und dann sofort gelöscht, versichert Gerhards. Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat das Tool zusammen mit den Verbraucherzentralen Bayern, Niedersachsen und Nordrhein-Westfalen realisiert.