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13.04.2015

Servicequalität: Entscheidender Faktor für den regionalen Einzelhandel

Was unterscheidet den Händler A vom Unternehmen B und von Marktbegleitern aus dem Internet? Alle bieten die gewünschte Ware in gleicher Zeit und Qualität zu einem vergleichbaren Preis.

Und dennoch gibt es einen Unterschied - den Service. In einer Zeit, in der wir uns von einer produktfixierten Wirtschaft hin zu einer erfahrungs- und erlebnisorientierten Ökonomie bewegen, wird die Bedeutung von guter Kundenbetreuung immer wichtiger. Auf die Frage, in welchen Branchen Service besonders wichtig oder unabdingbar ist, nannten 72 Prozent den Einzelhandel.

Am Anfang war der Dienst am Kunden, und der war König. Erst später, mit der Verdenglischung der deutschen Sprache, wurde der Kundendienst zum Service, so wie der Schlussverkauf zum Sale mutierte. Manchmal haben Anglizismen aber auch ihr Gutes. Dienstleistungen für den Kunden zu erbringen war sicher nicht falsch, klingt aber eher wie „Dienst nach Vorschrift“.

Doch die Grundidee ist simpel und frappierend genial: Durch zusätzliche Leistungen werden die Verbraucher an den Händler gebunden. Denn Service heißt auch: sich kümmern. Sind es nicht oft die ganz einfachen Dinge, die den besseren Dienst am Kunden ausmachen und maßgeblich dazu beitragen, dass Verbraucher gerne wiederkommt?

Service hat Tradition

Ursprünglich kommt der Begriff aus dem englischen Sprachraum und bezeichnet gutmenschliche Organisationen, die sich dem Gemeinwohl verpflichtet fühlen. Der erste Service-Club wurde vor 110 Jahren gegründet und als Rotary weltweit bekannt. Im Jahr 1917 folgte der Lions Club International, mit heute rund 1,4 Millionen die weltweit wohl mitgliederstärkste Organisation dieser Art.

Wie der Anspruch auf Umtausch, Rücktritt bei Nichtgefallen, Gewährleistung oder Reklamation sind der Kundendienst und Service im Laufe der Jahrzehnte Allgemeingut geworden. Manches, was früher noch als besondere Zusatzleistung und „Dienst am Kunden“ galt, entpuppt sich heute als kaum noch erwähnenswerte Extra-Leistung: genügend Parkplätze, öffentliche Toiletten, das Einpacken von Geschenken, Ware mitgeben zur Auswahl, Reparaturleistungen; ergänzt durch mehr oder weniger originelle Give-aways. Sogar kostenloses WLAN wird als Standard vorausgesetzt.

Der Kunde von heute will Sauberkeit, Sicherheit und Perfektion. Ein beträchtlicher Teil ist nicht unbedingt am Preis orientiert. Mindestens genauso wichtig sind kompetente, individuelle und persönliche Beratung. Das alles in einem Ambiente, das den Besucher spüren lässt: Hier bin ich willkommen, hier werde ich umsorgt.

Service hat Zukunft

Die Entwicklung geht weiter. In allen zukunftsorientierten Handelslandschaften - online wie offline - sind nicht nur permanente Dienstleistungsbereitschaft, intelligente Servicequalität und Dialogbereitschaft angesagt. Es gilt, den Kunden mehr zu bieten, als sie erwarten. Und zwar durch Dienstleistungen, die über das im Marktsegment übliche Leistungs- und Qualitätsniveau der anbietenden Unternehmen hinausgehen. Das alles mit dem Ziel, nicht nur Zufriedenheit, sondern Begeisterung der Kunden hervorzurufen.

Nur motivierte und zufriedene Mitarbeiter leben Dienstleistung und tun von sich aus Dinge, die über den eigentlichen Auftrag hinausgehen. Sie sorgen dafür, dass sie positiv wahrgenommen werden - sei es, dass sie Kunden beim Tragen der Einkaufstüten behilflich sind oder ihnen die Türe aufhalten.

Die Qualifikation ist ein elementarer Baustein. Kurzum: Es muss der Rahmen geschaffen werden, in dem die Mitarbeiter Leidenschaft und Begeisterung für ihre Arbeit entwickeln und Spitzenleistung erbringen. So wird die Dienstleistung besser wahrnehmbar und erfährt die Wertschätzung, die ihr gebührt. Der dafür investierte Aufwand wird sich für Verbraucher wie den regional verwurzelten Einzelhändler nachhaltig auszahlen.

Service hat Erfolg

Die Zukunft der Kaufentscheidung, auch „Point of Sale“ genannt, ist der Ort der Kommunikation: Wenn es dem stationären Einzelhandel gelingt, das Fachgeschäft zur Begegnungsstätte zu machen, in der Kunden miteinander, mit der Marke und den Mitarbeitern in Dialog kommen, wirkt sich das positiv auf den Verkaufserfolg aus. Der Service entwickelt sich zu dem Hauptmerkmal für Unternehmen, die sich vor Ort vom Wettbewerb abzuheben versuchen und zu einem der Hauptvergleichspunkte für Konsumenten, die letztlich entscheiden, wie und wo sie ihr Geld ausgeben wollen.

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