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18.02.2019

Wenn der Urlaub zum Krisenfall wird

Ein Sturm über dem Südpazifik, Waldbrände in Spanien, ein Küstenbeben vor Griechenland mit der Stärke 4,8. Eine interaktive Karte vermisst die Welt nach ihren Katastrophen.
Bild: Global Monitoring

Viele große Reiseveranstalter verwenden nun ein IT-System, um im Ernstfall direkt mit ihren Kunden Kontakt aufzunehmen und effektiver reagieren zu können.

Es war gerade Tag 36, als die Reisebranche bereits ihre dritte große Krise in diesem Jahr zu managen hatte. Es war der Tag, an die Fluggesellschaft Germania Insolvenz anmeldete. Kein Flugzeug der Airline hob mehr ab. Die Rückreise gestrandeter Fluggäste nach Deutschland musste organisiert werden. Nicht bei allen Notfällen, welche die Krisenabteilungen der Reiseveranstalter zu bewältigen haben, geht es unmittelbar um Leben und Tod. Doch die Anzahl auch dieser Fälle ist in den letzten vier, fünf Jahren deutlich gestiegen. „Wir haben es Gott sei Dank mit weniger Terroranschlägen zu tun“, sagt Miro Jacubowski, Krisenmanager bei Thomas Cook. „Doch wir spüren eine deutliche Zunahme von Naturereignissen in Zusammenhang mit der globalen Erwärmung.“ So deutlich, dass die deutschen Reiseveranstalter sich veranlasst sahen, für künftige Krisenfälle technisch aufzurüsten, um effektiver und schneller Rettungsaktionen koordinieren zu können.

Die Krisenmanager der führenden Reiseveranstalter von TUI, Thomas Cook, FTI, Der Touristik und Studiosus sind in den letzten Wochen durch Deutschland gereist, um über ihre neue Form der Zusammenarbeit zu informieren. Die Sicherheit als das große Argument für eine Pauschalreise. Kein ungeschickt gewählter Zeitpunkt: Die Monate bis März sind für Reiseveranstalter die entscheidenden des Jahres. 70 Prozent aller Urlaubsreisen werden in dieser Zeit gebucht. Da hat jeder eher Sonne und Strand im Kopf als mögliche Katastrophen. Aber was, wenn der Urlaub zum Krisenfall wird? Und was läuft da eigentlich im Hintergrund ab?

Es begann mit der Tsunami-Katastrophe 2004

Mussten die Unternehmen bislang erst mal Kontakt mit ihren Reiseleitern oder Agenturen vor Ort aufnehmen, um klären zu können, wie viele Kunden möglicherweise betroffen sind, – genügt nun ein Computerklick, um sich auf einer interaktiven Weltkarte einen Überblick zu verschaffen. „Global Monitoring System“ heißt das Programm, das der Informationsdienstleister „A3M“ entwickelt hat. Das Unternehmen mit Firmensitzen in Tübingen und Hamburg hat sich mit der Entwicklung eines SMS-basierten Frühwarnsystems nach der Tsunami-Katastrophe im Jahr 2004 in Thailand und Indonesien einen Namen gemacht. Die Kurznachricht ist noch immer die Grundlage, auf der Urlauber informiert werden. Doch seit 2004 wurde vieles weiterentwickelt. Inzwischen speisen 40 Mitarbeiter laufend Länderdaten ein. Wetterdaten etwa, aktuelle Nachrichten, politische Einschätzungen, Epidemien, Angaben über Kriminalität, Demonstrationen, Terroranschläge, Dürre, Piraterie oder Tierplagen: Insgesamt sind es 40 verschiedene Faktoren, die in die Beurteilung von Städten, Gebieten und Ländern einfließen, um Sicherheitslagen einschätzen zu können. Algorithmen machen es möglich.

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Würde man die Welt nach den Krisen vermessen, würde das im Jahr 2018 so ausschauen: über 7000 relevante „Ereignisse“ registrierte die Datenbank. 1030 mit terroristischem Hintergrund, 1188 Demonstrationen/Unruhen. 1071 Erdbeben ab Stärke 4,8, 135 Hochwasser, die ein Zielgebiet beeinflussen könnten. Und 108 tropische Stürme.

Der Urlauber wird via SMS informiert

Und auch das machen die Algorithmen möglich: Die Quintessenz der gesammelten Daten wird in sogenannte Ereignislevel und Relevanzlevel eingeordnet, das alles in fünf verschiedenen Eskalationsstufen. Dadurch werde den Reiseunternehmen auch eine schnellere Beurteilung ermöglicht, welche Maßnahmen vor Ort im Notfall gegebenenfalls ergriffen werden müssen. Reicht eine einfache Information des Urlaubers via SMS? Genügt es, wenn die Mitarbeiter vor Ort die betroffenen Urlauber betreuen? Muss ein Notfallteam ins Zielgebiet reisen? Oder gar der Krisenstab im Auswärtigen Amt zusammentreten?

Gleichzeitig erhalten die Reiseveranstalter mit nur einem Klick auf einer interaktiven Weltkarte exakte Informationen, wie viele ihrer Kunden sich gerade in einem Krisengebiet aufhalten, und sogar in welchen Hotel und ob das in dem betroffenen Gebiet liegt. Grundlage dafür sind die Buchungsdaten der Kunden. Wenn der Kunde seine Telefonnummer für einen möglichen Notfall hinterlassen hat, können die Reiseveranstalter auch ihre Gäste auf direktem Weg per SMS informieren. Wird eine Lesebestätigung beantwortet, ist soweit klar, dass der Angeschriebene wohlauf ist beziehungsweise die Information zur Kenntnis genommen hat.

Großer Druck durch die sozialen Medien

Im Fall der aktuellen Hitzewelle in Australien würde das so aussehen: „Wichtiger Hinweis von Ihrem Veranstalter. Im Süden Australiens herrscht derzeit eine extreme Hitzewelle mit Temperaturen bis zu 50 Grad Celsius. Es wird empfohlen, Aufenthalte im Freien einzuschränken sowie ausreichend zu trinken. ... Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieser Mitteilung mit Okay.“

Travel Tracking heißt das im Fachjargon. Den Reiseunternehmen geht es aber auch darum, mit Facebook, WhatsApp oder Instagram mithalten zu können, wo sich Nachrichten über Terroranschläge oder Naturkatastrophen, aber auch Gerüchte innerhalb von zwei Minuten um den Globus verbreiten. „Die Wahrnehmung und das Bewusstsein der Menschen hat sich verändert, seit laufend Katastrophenmeldungen aus allen Teilen der Welt auf sie einprasseln“ , erklärt Torsten Schäfer, Pressesprecher des Deutschen Reiseverbands (DRV), die Dachorganisation der 2500 deutschen Reiseveranstalter. Der Druck habe „sich durch die sozialen Medien immens erhöht“. Schäfer betont: „Durch das Global Monitoring System können wir wesentlich schneller reagieren.“

Und vielleicht auch einheitlicher: Kürzlich wurden Thomas-Cook-Kunden aus Ägypten nach Hause geholt, während Hotelgäste anderer deutscher Reiseveranstalter zurückblieben am Urlaubsort. Das war passiert: Ein britisches Ehepaar wurde tot in seinem Hotelzimmer aufgefunden. Gerüchte wurden über die sozialen Medien in Umlauf gebracht, dass die Todesursache das Essen im Hotel sein könnte. Thomas Cook sei durch die sozialen Medien so unter Druck gestanden, dass das Unternehmen seine Kunden nach Hause geholt habe – während Gäste anderer Veranstalter ihren Urlaub fortsetzten. Eine bizarre Situation – für die Abgeholten wie für die Zurückgebliebenen. Künftig seien die Kunden aller beteiligter Reiseveranstalter auf dem gleichen Wissensstand und erhalten die gleichen Informationen, so Schäfer.

Das Krisenmanagement nehme in der Arbeit der Reiseveranstalter immer mehr Raum ein, sagt auch Norbert Fiebig, Präsident des DRV. Es gehe um eine „Erhöhung der Schlagkraft“. Solche Worte waren in der Reisebranche lange undenkbar. Nicht der kleinste Schatten sollte auf die heile Urlaubswelt fallen und am Ende das Geschäft vermasseln. Die Anschläge auf das World Trade Center 2001 in New York gelten als die Zeitenwende, was die Offenheit der Branche im Umgang mit Katastrophen angeht.

Urlaubsglück kann schnell bedroht sein

Wie schnell Urlaubsglück bedroht sein kann, zeigen die Ereignisse des letzten Jahres. Die Hitzewelle in Deutschland, die Brände in Kalifornien und Griechenland, die Erdbeben und der Vulkanausbruch in Indonesien beschäftigten die Reiseveranstalter. Weil seit einigen Jahren immer mehr Leute auf Reisen gehen, bedeutet das für die Unternehmen, dass auch immer mehr Kunden informiert, betreut und zurückgeholt werden mussten. Die Krisenstäbe seien an ihre Kapazitätsgrenzen gekommen. Auch dieses Jahr startete für Urlauber und Reiseveranstalter turbulent. Anfang Januar drohte der Tropensturm „Pabuk“, Inseln und Teile des thailändischen Festlandes zu überschwemmen. Die Schneekatastrophe im Alpenraum, die neun Menschen das Leben kostete. Für Urlauber, die in ihren Ferienorten eingeschneit waren, mussten andere Unterkünfte besorgt oder eine sichere Heimreise organisiert werden.

Gibt es aber auch so etwas wie einen zu erwartenden Ausnahmezustand? Vielleicht der Tag 88 dieses Jahres. Ein harter Brexit ab dem 29. März würde das europäische Luftfahrtabkommen außer Kraft setzen. Noch immer sei unklar, ob britische Flugzeuge – sollte es soweit kommen – dann noch abheben dürfen, weil Überflugrechte neu verhandelt werden müssen. Schäfer stellt sich sicherheitshalber darauf ein, Urlauber und Geschäftsleute zurückholen zu müssen. Denn er ist nicht nur Pressesprecher, sondern zählt mit seinem Kollegen Olaf Collet auch zum Krisenstab im Auswärtigen Amt.

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