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Handel

05.11.2019

Der Rücksende-Irrsinn: Was passiert mit den Millionen Paketen?

Pakete über Pakete: Auch, weil Internetkäufer jede sechste Bestellung wieder zurückschicken.
Bild: Bernd Wüstneck, dpa (Symbol)

Plus Die Deutschen bestellen immer mehr online und schicken immer mehr zurück. 487 Millionen Artikel waren es im Jahr 2018. Oft landen sie im Müll - das muss aber nicht sein.

Wenn der Paketbote vor Bettina Deiningers Laden in Bobingen anhält, dann verfolgt die 33-Jährige manchmal schon mit bangem Blick, was da kommt. Weil der Zusteller ja nicht nur die Pakete abholt, die die Händlerin verschickt, sondern meist auch etwas für sie dabei hat – das, was ihre Kundinnen zurückschicken. An für sie guten Tagen sind es zwei oder drei Sendungen, die wieder bei Bettina Deininger landen, an schlechteren können es auch fünf bis zehn sein. „Für den Kunden ist es ja auch so einfach und so praktisch“, sagt sie und klingt dabei genervt.

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Heute sind es drei Retouren. Bettina Deininger – dunkelblonde Haare, pinke Jeans, grauer Rolli – steht im Hinterzimmer ihres Ladens, den sie seit vier Wochen zusätzlich zum Online-Handel führt, hinter ihr die Regale mit den 400 Artikeln, vor ihr der Tisch, auf dem sie ein Paket nach dem anderen öffnet. Ein kleiner Karton, darin ein zerfledderter Beutel mit einem knittrigen, blauen Langarmshirt. Deininger hält es hoch, schnuppert daran. „Wenigstens keine Geruchsspuren“, sagt sie und hängt es neben das Bügeleisen. Nächster Karton, zwei Umstandskleider in Blautönen in zwei Größen, beide zurück. „Der Gürtel ist verknuddelt, aber gut...“ Deininger zupft blonde Haare vom Stoff. Karton Nummer 3, ein graues Shirt. „Zwei Sachen bestellt, eines behalten. Das ist okay“, sagt Deininger.

487 Millionen Artikel wurden im Jahr 2018 zurückgeschickt

Seit die zweifache Mutter vor ein paar Jahren angefangen hat, über ihren Online-Shop Momelino ökologische Schwangerschafts- und Stillmode zu verkaufen, hat sie gelernt, dass es auch schlimmer geht. Da war das Kleid, das eine Kundin abgeschnitten und trotzdem zurückgeschickt hat. Oder das, das kurz nach Silvester retourniert wurde, „da waren noch die Spuren vom Raclette drauf“. Oder die Kartons, die sie gar nicht öffnen will, weil sie so stinken – nach einer Mischung aus Schweiß, Zigaretten und Febreze. Amazon-Kunden, hat sie gelernt, schicken die Ware häufig unordentlich zurück. Die meisten Retouren, die bei Bettina Deininger ankommen, aber sind in Ordnung – auch, wenn es nicht gerade wenige sind. Von 100 Momelino-Paketen kommen 34 zurück. Im Vergleich zur Konkurrenz, sagt die Chefin, ist das noch gut.

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Online-Händler wie Bettina Deininger, die offen über die Retourenproblematik sprechen, sind eine Seltenheit. Viele Geschäftstreibende aus der Region haben abgelehnt, als wir sie nach ihren Erfahrungen gefragt haben. Die einen wollen die Kunden nicht vergrätzen. Die anderen nicht vor der Konkurrenz offenbaren, wie viel der verschickten Ware zurückkommt. Denn das ist nicht gerade wenig.

Bettina Deininger hat vor kurzem einen Laden in Bobingen eröffnet, bei dem dieses Foto entstanden ist.
Bild: Daniel Weber (Archiv)

Was daran liegt, dass die Deutschen immer mehr online bestellen – 2018 waren es Waren im Wert von 48,9 Milliarden Euro. Man kennt das ja: Die Jeans in drei Größen – wer weiß schon, welche wirklich passt? Den Pullover in zwei Farben. Drei Paar schwarze Stiefeletten. Was nicht gefällt, geht halt zurück. Jede sechste Bestellung landet so wieder beim Versender, hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg ermittelt. 487 Millionen Artikel allein im Jahr 2018. Für Björn Asdecker, den Leiter der Forschungsgruppe, „ein Wahnsinn“.

Bei Kleidung etwa geht fast die Hälfte der Bestellungen zurück. Auf Marktplätzen wie Amazon sind die Zahlen noch höher. Ein ökologischer Irrsinn, bedenkt man, dass die Pakete zuerst hin- und dann zurückgekarrt werden, was dem CO2-Ausstoß von 2200 täglichen Autofahrten von Hamburg nach Moskau entspricht. Ein ökonomischer Irrsinn, weil das ja jemand bezahlen muss – selbst wenn die Rücksendung den Kunden nichts kostet.

Asdeckers Forschungsgruppe hat errechnet, dass eine Rücksendung im Schnitt Kosten von 19,51 Euro verursacht. Der Wissenschaftler fordert, dass für Retouren eine Gebühr fällig wird – ein Euro würde schon reichen. „Weil sonst ja die, die wenig retournieren, für die mitzahlen, die viel retournieren. Das ist ein riesiges Subventionsgeschäft.“ Eine Textilhändlerin, die ihren Namen nicht im Artikel lesen will, sagt: „Der Dumme ist doch letztlich der Kunde, der die Ware behält.“

Als Bettina Deininger vor drei Jahren die ersten Umstandshosen, Stillkleider und Strampler in ihrem Shop anbot, war sowohl Versand als auch Retoure gratis. „Die Kosten hätten mich fast aufgefressen. Ich habe für jedes Paket zehn Euro draufgelegt.“ Die Zeit, in der sie die Ware wieder bügelt, zusammenlegt und neu verpackt, noch gar nicht eingerechnet. Dann der nächste Versuch: kostenloser Versand, aber 5,95 Euro pro Retoure. „Das hat gar nicht funktioniert.“ Inzwischen zeigen ihr die Zahlen und die Lehren, die sie aus einem sechsmonatigen Profi-Coaching gezogen hat: „Die Leute zahlen lieber für den Versand als für eine Retoure.“

Forscher sprechen von einem „Wahnsinn“

Chiara Miceli muss für beides nichts zahlen – als Amazon-Prime-Kundin und Premium Member bei H&M. Und dann ist es ja so, sagt die Augsburgerin, dass man sonntagabends auf der Couch sitzt, oder nach der Arbeit in der Straßenbahn, und sich durch die Onlineshops klickt, immer auf der Suche danach, was man brauchen könnte. Winterreifen, Bilder fürs Wohnzimmer oder Weihnachtsdeko bei Amazon, eine neue Matratze und eine Couch bei Otto, Stiefeletten bei Zalando oder Stiefelparadies, Strickkleider und Pullis bei H&M.

Die 31-Jährige ist das, was die Branche einen „Heavy Shopper“ nennt, weil sie oft und viel im Netz kauft. In einem normalen Monat bestellt sie vier Mal bei H&M, meist so um die 16 Teile, von denen sie 13 zurückschickt. Weil so vieles davon auf den Bildern gut aussehe, aber wenn man es anprobiere, wie ein Müllsack. Hat sie da kein schlechtes Gewissen? „Nö“, sagt die junge Frau. Gut, jedes Mal die Pakete zurückzubringen, das sei schon nervig, gerade wenn sie sich eine Woche daheim stapeln. Retourenforscher Asdecker sagt: „Letztlich profitieren davon nur DHL & Co. Für die Zusteller ist das ein riesiges Geschäft.“

Nun, so offensiv wie Zalando einst mit „Schrei vor Glück! Oder schick’s zurück“, wirbt kein Online-Händler mehr für Gratis-Retouren. Stattdessen erklären auf vielen Webseiten „Fitting Models“ den Kunden, wie der Artikel ausfällt und welche Größe die richtige ist. Asdecker glaubt trotzdem nicht an ein Umdenken. Weil die kostenlose Rücksendung gerade bei den Großen Strategie sei – und Amazon den Kunden dafür 30, Zalando gar 100 Tage gewährt. „Die Kunden sollen möglichst impulsiv möglichst viele Artikel in den Warenkorb legen und bestellen. Die Rücksendung wird einfach in Kauf genommen.“

Dabei ist es so: Wer überdurchschnittlich viel online ordert, hat auch weniger Hemmungen, Kleidung oder Schuhe zurückzuschicken. Das geht aus einer repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Nugget von 2018 hervor. Jeder zweite „Heavy Shopper“ gibt an, dass er schon bei der Bestellung weiß, dass er die Ware wieder retourniert. Momelino-Chefin Bettina Deininger hat es noch schlimmer erlebt: Kundinnen, die Kleidung im Wert von 1400 Euro ordern und danach alles zurückgeben – solche Bestellungen lehnt sie mittlerweile ab. Umgekehrt erfährt man auf Onlineforen, wie man an Amazon-Ware kommt, ohne dafür etwas zu bezahlen, weil der Online-Riese bisweilen Retouren gar nicht zurückhaben will, sondern einfach den Kaufpreis erstattet.

Bei Amazon hält man sich bedeckt

Bei Amazon hält man sich bedeckt, unter welchen Kriterien das Unternehmen auf die Retoure verzichtet – ebenso wie mit Zahlen dazu, wie viele Artikel zurückgehen. Sprecher Stefan Eichenseher sagt: „Wir möchten, dass der Kunde mit seinem Produkt so zufrieden wie möglich ist.“ Der Verbraucher müsse die Auswahl haben – genauso wie der Konsument im Laden. Auch deshalb müsse die Rücksendung so einfach wie möglich sein.

Immer wieder haben Meldungen in letzter Zeit die Runde gemacht, Amazon mache es sich zu einfach und vernichte einen erheblichen Teil der Retouren. Ein ehemaliger Amazon-Mitarbeiter berichtet im Gespräch mit unserer Redaktion von Rücksendungen, die noch vor dem Öffnen aussortiert werden – Hygieneartikel wie Deos oder Parfums, aber auch benutzte Kaffeevollautomaten oder Spielekonsolen. Ein Problem, das die gesamte Online-Branche kennt: Schätzungsweise 20 Millionen Retouren sind nach Asdeckers Zahlen 2018 im Müll gelandet – 40 Prozent davon noch brauchbar. Kein Wunder, wo die Entsorgung eines Produkts im Schnitt 85 Cent kostet und es teurer wäre, die Ware zu verwerten.

Amazon-Sprecher Eichenseher streitet gar nicht ab, dass ein gewisser Teil der Ware vernichtet wird – Hygieneartikel oder Lebensmittel, die nicht mehr haltbar sind. „Aber wir haben kein Interesse daran, Waren wegzuwerfen.“ Überzeugen kann man sich davon nicht. Ein Besuch in Bad Hersfeld, dem einzigen deutschen Retourenzentrum von Amazon, wird nicht ermöglicht. Nicht jetzt vor dem Weihnachtsgeschäft, heißt es. Dort öffnen 100 Mitarbeiter Kartons, prüfen die Textilien, die zurückkommen. Über 90 Prozent der retournierten Kleidung lande danach wieder als A-Ware im Regal, versichert Eichenseher. Für den Rest gibt es Waschmaschinen, Bügeleisen, Mittel, um Make-up-Flecken zu entfernen. Was dann nicht gut genug ist, werde als B-Ware verkauft. Ein kleiner Prozentsatz werde an Innatura gespendet– eine Art „Tafel“ für Konsumprodukte, die bei Firmen Warenspenden sammelt. Ein weiterer Teil, sagt Eichenseher, gehe an Wiederkäufer wie Avides.

Landen die Waren im Müll?

In Hemsbünde bei Bremen kommen täglich 15 bis 20 Lastwagen an. Ware, die Verbraucher an Amazon und andere Online-Händler zurückgehen ließen. Manchem Stück hätte die Entsorgung im Müll gedroht. Firmenchef Ralf Hastedt sagt: „Wir sehen uns als Lebenszyklenverlängerer.“ Avides prüft die Waren, verpackt sie neu und versucht, sie doch noch in den Markt zu drücken. 10.000 bis 15.000 Notebooks, etwa 20.000 Fernseher, 300.000 Kleidungsstücke wandern jährlich über den Hof. Die Kunst, sagt Hastedt, liege darin, für jeden Artikel den richtigen Abnehmer zu finden.

Bundesumweltministerin Svenja Schulze will, dass dieses Beispiel Schule macht. Die SPD-Politikerin arbeitet an einem Gesetz, das den Händlern eine Entsorgung funktionsfähiger Retouren erschwert. „Es kann jedenfalls nicht sein, dass das einfach vernichtet wird.“ Doch bis es so weit ist, wird es dauern.

Weggeworfen, sagt Bettina Deininger in Bobingen, wird bei ihr nichts. „Ich habe keine Textilien, die ich unter zehn Euro einkaufe. Und ich würde es auch so nicht machen.“ Bei Artikeln, die sie nicht mehr gebrauchen kann, nimmt die Momelino-Chefin lieber eine weitere Rücksendung in Kauf. Das Kleid mit den Raclette-Flecken etwa hat sie wieder an die Kundin geschickt – auch, wenn sie dann noch mal die Versandkosten tragen musste. „Der Kunde erwartet von mir ja auch, dass er ordentliche Ware bekommt“, sagt Deininger.

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