Augsburg: "Kann weh tun": So wichtig sind Online-Bewertungen für Firmen und Kunden

Plus Online-Bewertungen sind oft hilfreich – aber umso anfälliger für Manipulationen. Manche Unternehmer kaufen sie systematisch ein, andere fühlen sich ausgeliefert.

VonMax Kramer

Vor Kurzem erst, wieder so ein Fall. Eine Nacht war der Mann im Hotel Fischertor geblieben, ruhiges Doppelzimmer, es schien ihm gut zu gefallen. Auch beim Online-Portal Booking bewertete er seinen Aufenthalt in verschiedenen Einzel-Kategorien von Sauberkeit bis Lage positiv. Doch in der Gesamtabrechnung: fünf von zehn Punkten, garniert mit einem "Passt". "Im Schulsystem wäre das der schlechteste Vierer, das reißt uns runter", sagt Albert Oblinger, Inhaber des Hotels. "Wenn alles passt – warum dann so eine Bewertung?" Mit konstruktiver Kritik könne er etwas anfangen, die sei sogar wichtig fürs Geschäft. Aber so, anonym, ohne Möglichkeit nachzufragen? "Da bist du komplett machtlos."

Online-Bewertungen haben enorm an Bedeutung gewonnen. Das Prinzip: Man besucht ein Restaurant, übernachtet in einem Hotel oder kauft in einem Geschäft ein, und hinterlässt anschließend in einem der vielen Portale – von Booking über Google bis Tripadvisor – eine Bewertung. Diese Bewertung können dann andere zur Grundlage nehmen, sich für oder gegen einen Kauf oder Besuch zu entscheiden. In vielen Kontexten sind Rezensionen nach dem Preis inzwischen das wichtigste Entscheidungskriterium, sagt Michael Paul, Marketing-Professor an der Uni Augsburg. "Sie haben enorme Bedeutung für Kunden – und deshalb auch für Unternehmen." Grundsätzlich seien Bewertungen super: "Sie stellen den Verbrauchern mehr Informationen zur Verfügung, was die Transparenz erhöht und bessere Entscheidungen ermöglicht." Gleichzeitig gebe es auch so etwas wie ein "Spannungsfeld". Denn so wichtig Online-Bewertungen seien, so anfällig seien sie auch für Manipulationen oder verfälschende Einflüsse.

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