Flughafen München: Lufthansa bekommt Kofferchaos nicht unter Kontrolle

Sabrina Lummert liebt das Tauchen. Sie liebt das Blau des Meeres, das Gefühl der Schwerelosigkeit unter Wasser und die leuchtenden Farben von Fischen und Korallen. Mitte August wollte sie wieder hinab in die Tiefe, dieses Mal vor Sardinien. Die Berlinerin hatte einen Flug auf die italienische Insel mit Umstieg in München gebucht. Dort kam sie zwar an, doch ihr grauer Hartschalenkoffer mit der Tauchausrüstung im Wert von 6000 Euro schaffte es nicht bis über die Alpen und das Mittelmeer.

Er blieb auf dem Münchner Flughafen – und sollte es lange bleiben. "Ich konnte im Urlaub nicht tauchen und habe seitdem jeden Tag Rennerei", erzählt Sabrina Lummert. Weil sie zum Tauchen speziell angefertigte Kontaktlinsen trägt, hätte es ihr auch nichts genützt, die Ausrüstung auf Sardinien zu leihen. Die 40-Jährige ist genervt von der Lufthansa, ihrer Fluggesellschaft. Am Anfang war noch Hoffnung. Die Maschinen der Airline fliegen jeden Tag von München nach Sardinien. "Am Flughafen in Olbia sagte man uns, dass es normalerweise ein bis zwei Tage dauert, bis das Gepäck nachgeliefert wird", berichtet die enttäuschte Urlauberin.

Kofferchaos am Flughafen München: Wo sind die Gepäckstücke?

Doch das passierte nicht. Der Koffer verblieb am Flughafen der bayerischen Landeshauptstadt. Zumindest ist das höchstwahrscheinlich. Denn Lummert reiste mit einem Freund, der ebenfalls auf sein Gepäck wartet. Er hat einen Peilsender im Koffer, der ihm verlässlich meldet, wo sich dieser befindet. Lummert zeigt ein Bild auf ihrem Handy. Auf einer Karte des Münchner Flughafens erscheint ein kleines Koffersymbol. Standort: Wartungsallee 13. "Da wir unser Gepäck zusammen für denselben Flug aufgegeben haben, gehe ich davon aus, dass auch mein Koffer dort steht", ist sich Lummert sicher.

Eigentlich könnte es ganz einfach sein. Lummert und ihr mitreisender Freund geben der Lufthansa durch, wo das Gepäck steht und die Fluggesellschaft schickt jemanden hin, der es abholt und Richtung Berlin auf die Reise schickt. Doch bei dem Unternehmen haben die Koffer über Wochen den Status "Suche". Seit ihrer Rückkehr verbringt die Lufthansa-Kundin viel Zeit in der Hotline. Sie fragte sogar bei der Bundespolizei an, ob ihr die Beamten helfen könnten, doch alles ohne Erfolg. "Man fühlt sich total hilflos und ausgeliefert."

Lummert ist Kosmetikerin und hat ein eigenes Studio. Zufällig ist eine ihrer Kundinnen mit einer Lufthansa-Mitarbeiterin befreundet, die in München für den Bodendienst der Lufthansa arbeitet. Lummert holt wieder ihr Handy hervor und spielt eine Sprachnachricht ab. "Wir haben keine Loaders (Verlader), es herrscht Chaos. Es werden von Tag zu Tag mehr Koffer", sagt sie. In München seien mittlerweile 9000 Koffer liegengeblieben. "Da ist auch Crew-Gepäck dabei. Das sind heilige Kühe. Selbst die kriegen ihre Koffer nicht." Auf dem Rückweg von Olbia stand wieder ein Zwischenhalt in München an. Lummert und ihr Begleiter versuchten es erneut am Schalter. "Es war nichts zu machen. Der Gepäckmanager erklärte uns, es werden sogar Flüge gestrichen, damit die Abfertigung entlastet wird", berichtet sie.

Gepäck wurde auf dem Rollfeld in München abgestellt

Laut dem Peilsender wurde das Gepäck von Sabrina Lummerts Freund nicht in einer Halle gelagert, sondern außerhalb auf dem Rollfeld. Ein Handyfoto zeigt verschlossene Container. Die Lufthansa erklärte auf Anfrage hingegen, dass das Gepäck zeitweise sogar in Berlin gewesen sei. Zuständig für die Abfertigung sei außerdem der Flughafen. "Über die angespannte Personalsituation unserer Dienstleister hinaus waren es vor allem die extremen Wetterverhältnisse in den vergangenen Wochen, die bewirkten, dass eine erhöhte Zahl an Koffern erst mit einem späteren Flug befördert werden konnte", so die Kranichlinie. Die Frage, ob sich Tausende Gepäckstücke in München stauen, ließ das Unternehmen unbeantwortet.

Die Probleme am Münchner Flughafen sind nicht neu. Schon im vergangenen Sommer kämpfte die Fluggesellschaft mit einem Kofferchaos an ihrem Drehkreuz in Bayern. Ein neues Computerprogramm sollte dafür sorgen, dass weniger Gepäck zurückbleibt oder verloren geht. Offenbar hat das nicht die erhoffte Verbesserung gebracht. Der Konzern hat spürbare Mühe, das eigene Qualitätsversprechen als Premiumanbieter halten zu können. Vor Kurzem strich die Beratungsgesellschaft Skytrax Europas größter Fluglinie den fünften Stern. Kunden müssen sich an den Hotlines auf Wartezeiten von über einer halben Stunde einstellen.

Lufthansa-Chef Carsten Spohr hatte sich bei den Passagieren im zurückliegenden Jahr für schlechten Service entschuldigt. Doch dem Vorstandsvorsitzenden ist es nicht gelungen, die Mängel abzustellen. Auf der Hauptversammlung vor wenigen Tagen musste er erneut Besserung geloben. Für Sabrina Lummert sind das nichts als Worte. "Die haben Milliarden an Staatshilfe bekommen, wollen Premiumgesellschaft sein, aber lassen die Kunden im Regen stehen", beklagt sie. Sie hatte zwischenzeitlich sogar einen Anwalt beauftragt, Schadenersatz von der Lufthansa zu fordern. Nach der Anfrage unserer Redaktion geht es dann plötzlich schnell. Der Lufthansa gelingt es über Nacht, den Koffer ausfindig zu machen und nach Berlin zu schicken.