Paketdienste: Paket verloren gegangen? Was Kunden tun können

Noch nie hat die Deutsche Post in der Vorweihnachtszeit so viele Pakete zugestellt wie dieses Jahr. Andere Paketdienstleister haben ebenfalls alle Hände voll zu tun. Die Corona-Epidemie hat das Versandgeschäft angekurbelt, durch bevorstehenden Lockdown dürfte es in den kommenden Tagen heiß laufen. Was aber, wenn in diesem Betrieb einmal ein Paket verloren geht? Wie reagieren Händler? Ist die Post versichert? Wann greift die Polizei ein? Antworten auf drängende Fragen.

Wie können Pakete verloren gehen?

Dass Ware verloren geht, erleben Online-Händler zwar nicht häufig. Wenn es aber passiert, können daraus knifflige Fälle entstehen. Der Pullover-Hersteller Maerz in München verschickt pro Jahr rund 20.000 Pakete aus dem Online-Shop an die Kunden. Einen Grund, dass bestellte Ware den Kunden nicht erreicht, nennt Geschäftsführerin Katja Beibl: Die Adresse des Kunden ist falsch angegeben. Dass dagegen korrekt adressierte Ware auf dem Weg verloren geht, sei „sehr, sehr selten“, sagt Beibl.

Ab dem Zeitpunkt, an dem die Ware das Maerz-Lager verlässt, wird ein Paket bei jeder Übergabe erfasst und gescannt. Damit sei nachvollziehbar, wo sich ein Paket befindet. Erreicht ein Paket den Kunden nicht, ist eine mögliche Fehlerquelle, dass es zum Beispiel in den Hausflur gelegt wurde und dann verloren ging. Erlaubt sei dies den Zustellern nicht, sagt Beibl. Die Pakete müssten persönlich übergeben werden. „In dem Fall muss sich der Zusteller rechtfertigen“, sagt sie. „Kunden, die glaubhaft machen können, dass sie ein Paket nie erhalten haben, bekommen ihr Geld zurück“, sagt Beibl.

Ist bei einem Verlust des Pakets immer der Zusteller schuld?

Nicht immer sind die Zusteller die Fehlerquellen, manchen Händler beschleicht hin und wieder auch der Verdacht, ob sich bestimmte Kunden wirklich ehrlich verhalten. Das Unternehmen Maerz hat erlebt, dass ein Kunde darauf beharrte, ein leeres Paket sei ihm zugeschickt worden. In einem anderen Fall hat ein Kunde Ware umgetauscht und bei dem Unternehmen kam wiederum ein leeres Paket an. Im Einzelfall ist es dann Praxis, die Ware auf Kulanz zu erstatten. Falls diese Fälle aber systematisch vorkommen und der Verdacht liegt nahe, dass auch kriminelle Energie im Spiel ist, behält sich auch die Firma Maerz juristische Mittel vor.

Boomt der Paket-Betrug in Corona-Zeiten?

Wie oft es passiert, dass Firmen in solchen Fällen Anzeige erstatten, ist unklar – bei der Polizei werden Betrügereien oder Diebstähle beim Paketversand nicht eigens erfasst. Ein Sprecher der Polizeiinspektion Schwaben-Nord versichert aber, dass auch seit der Bestellflut wegen der Corona-Pandemie die Zahl solcher Fälle auf den Schreibtischen seiner Kollegen nicht sprunghaft angestiegen sei.

Auch der Online-Versandhändler Amazon kennt Probleme mit Kunden, bei denen Pakete aus mysteriösen Gründen nicht ankommen. „Wir prüfen jeden Fall einzeln, es gibt bei uns keine pauschale Entscheidung“, sagt Sprecherin Nadiya Lubnina. Manchmal sei es schwierig, herauszufinden, was mit einem verschwundenen Paket tatsächlich geschehen ist, schließlich habe niemand Zusteller und Kunde beobachtet. Bei Verdachtsfällen wende man sich auch an die Polizei. Und wenn bei einem Kunden wiederholt etwas verloren gehe, falle das schnell auf.

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Die veränderten Zustellbedingungen wegen der Corona-Krise sorgen nach Angaben der Pressesprecherin aber nicht für mehr verschwundene Päckchen. Zwar verzichten die Zusteller inzwischen auf die früher obligatorische Unterschrift an der Haustüre, um den Sicherheitsabstand einzuhalten. Dass es deswegen aber zu mehr Betrugsfällen oder Zustellpannen kommt, bestätigt Lubnina nicht.

Wie viele Pakete gehen verloren?

Die Deutsche Post DHL nennt zwar keine absoluten Zahlen, berichtet aber, dass Paket-Verluste „die große Ausnahme“ seien. „Dies ändert sich auch nicht in Spitzenzeiten wie jetzt vor Weihnachten “, teilt die Post auf Anfrage mit. Bei nachweisbaren Sendungen, zum Beispiel Pakete oder Einschreiben, ließen sich die Sendungen durch einen individuellen Code auf ihrem Transportweg verfolgen. Lege ein Mitarbeiter eine Sendung einfach im Hausflur ab, verstoße er gegen die Vorgaben der Post.“ Er muss auch damit rechnen, dass er den Schaden ersetzen muss, falls das Paket abhandenkommt“, berichtet die Post.

In einem Massengeschäft wie der Paketzustellung lassen sich aber einzelne Verluste von Sendungen „nie vollständig vermeiden“, erklärt die Post. Diebstahl kann ein Grund sein: „Alle Fälle, die auf kriminelle Handlungen zurückgeführt werden können, werden in enger Zusammenarbeit unserer Konzernsicherheit mit den jeweiligen Polizeibehörden verfolgt und bei erfolgreicher Ermittlung geahndet“, teilt die Post mit. In den Sortierzentren und während des Transport habe das Unternehmen aber „Vorkehrungen getroffen, um kriminellen Handlungen vorzubeugen“, Details nennt die Post nicht.

Wer zahlt, wenn ein Paket verloren geht?

Liegt die Schuld bei der Post, springt das Unternehmen ein: „Im Falle eines Verlustes oder einer Beschädigung besteht beim nationalen Paketversand eine Haftung unsererseits bis 500 Euro“, teilt die Post mit. Pakete sind also versichert, für Päckchen gelte dies aber nicht. Betroffene Kunden, die eine Sendung eingeliefert haben, die den Empfänger nicht erreicht hat, sollten beim Kundenservice der Post einen Nachforschungsauftrag stellen.

Was muss der Kunde tun, wenn sein Paket nicht ankommt?

Falls ein Paket nicht ankommt, trägt letztendlich derjenige das Risiko, der für den Versand verantwortlich ist – und das sei in aller Regel der Verkäufer, sagt Tatjana Halm, Rechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale. Genaugenommen müsse der Verkäufer nachweisen, dass die Ware angekommen ist, um das Geld verlangen zu können.

In der Praxis läuft das meist nicht in dieser juristisch korrekten Reihenfolge ab, doch der Verkäufer bleibt trotzdem der Verantwortliche. Zwar gebe es bei der Zustellung momentan das Risiko, dass das Paket oft einfach abgestellt wird. „Aber das kann nicht zulasten des Verbrauchers ausgelegt werden“, sagt Halm. „Wenn er meldet, dass nichts angekommen ist, muss der Versender nachweisen, dass die Zustellung erfolgt ist.“

Was tun, wenn das Paket nicht kommt?

Wer ein Paket nicht erhalten hat, sollte sich zuerst an den Verkäufer wenden. Der hat als Auftraggeber die Rechte dem Lieferdienst gegenüber und kann sich um die Sache kümmern. Der Verkäufer sollte möglichst bald informiert werden, rät Halm. Vielfach könne man das Paket nachverfolgen, sobald man die Versandbestätigung erhalten hat.

Spätestens, wenn ein paar Tage nach dem Zustelldatum nichts gekommen ist, sollte man Kontakt zum Verkäufer aufnehmen. Über die vergangenen Monate habe die Verbraucherzentrale nicht deutlich mehr Beschwerden wegen Zustellungsproblemen bekommen, sagt Halm. „Eventuell wird sich das mit dem neuen Lockdown verschärfen. Die Lieferdienste sind ja schon so unter extremem Druck, noch vor Weihnachten alles zu liefern.“

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